Case Study
Panasonic

初期のパナソニックの課題

PEWLAはお客様に最高のサービスと製品を提供することに全力を尽くしています。彼らは、システムが常に稼働していることを確認し、問題が発生したときのため、関係者をオンコール状態にしておく必要がありました。PEWLAのITインフラストラクチャは、複数の国やタイムゾーンに分散しており、オンコールのスケジューリングが困難でした。誰かが休暇や出張のとき、スケジュールを更新するのは大変な労力でした。彼らは、オンコールのスケジュールを維持するよりも、顧客満足度を向上させるためのプロジェクトに時間を費やそうとしていました。

顧客満足度を保証するには、顧客サポートが不可欠です。優先サポートを受けているお客様のために、パナソニックはカスタマーごとに1人のサポート担当者を派遣していましたが、残念ながら、サポート担当者は問題発生に備えて一晩中待っていなければなりませんでした。これは生産的な時間の使い方ではありませんでした。パナソニックは従業員の生産性を高めながら、質の高いサービスを引き続き提供したいと考えていました。

多様なITインフラストラクチャを考えると、パナソニックは複数の監視ツールを使用してシステムを監視していました。Nagiosはローカルシステムを監視し、Amazon CloudWatchはクラウドアプリケーションを監視します。NagiosとCloudWatchのほかに、内部アプリケーションの細かい監視のためのカスタムチェックアプリケーションを作成しました。エラーが見つかると、Amazon CloudWatchにログが作成されます。問題が発生したときに、これらのシステムのすべてからEメールでアラートを受信して​​いました。しかし、Eメールのアラートは眠っている誰かを目覚めさせるのには十分ではありませんでした。誰かが朝になってインシデントを確認する前に、夜間何時間もインシデントが続くことが予想されます。

「Eメールを送信するのは簡単です。しかし、夜中に関係者を呼び出すことは難しいのです」（チーフアーキテクトBryant Eastham氏）

PagerDutyはどのように問題を解決したのか？

PagerDutyを利用すれば、オンコールスケジュールは数回のクリックでプログラムされ、更新できます。チームメイトとの交代も簡単です。PEWLAのITチームは、オンコールの一貫性を維持するためにワンタイムのオーバーライドを作成することができ、チームは通常どおり業務を継続することができます。PagerDutyは、ITサポートチームとカスタマーサポートチームの両方のコールをスケジュールできます。顧客サポート担当者は、オフィスで長い待機時間を過ごすかわりに、家で問題発生のアラートを待つことができます。PagerDutyはパナソニックのチームを結びつけ、より効果的に顧客にサービスを提供することを手助けしています。

「PagerDutyを使用することで、オンコールスケジュールを心配する時間を減らし、生活にインパクトを与える素晴らしいプロダクトを創出する時間を増やすことができます」

PagerDutyによってインシデントに応答する時間は劇的に減少しました。パナソニックはSMS、プッシュ通知、通話などのようなインシデントを認識するためのさまざまな方法を利用して、チームメイトに問題を処理する内容を知らせることができます。着信音をカスタマイズして、システムダウン時に専用の着信音で知らせることもできます。これでもうアラートを逃す心配はありません。

「インシデントに対応できなかった気まずさをPagerDutyは取り除いてくれます」

パナソニックは、今日も革新的なプロダクトの開発に力を入れています。PagerDutyはPEWLAのITインフラストラクチャの重要なコンポーネントであり、彼らのより良い世界を創造する活動に貢献しています。