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インテグレーションガイド / BMC Remedy Service Desk

前提条件

1. PagerDutyアカウント
2. BMC Remedy Service Desk Incident Management 8.1以上
3. BMC Remedy Action Request System 8.1以上。

インストールの準備

1. Githubの ここ ht​tps://github.com/PagerDuty/remedy-integration/releases からPagerDuty Remedy Integrationをダウンロードしてください。
2. 任意の場所にPagerDutyのバイナリを置きます。この例では、c:\PagerDuty\pd-remedy.exeを使用します。ダウンロードした実行ファイルの名前をpd-remedy.exeに変更してください。
3. ここht​tps://github.com/PagerDuty/remedy-integration/releases/download/v0.0.1/PagerDuty_Filters.def からPagerDutyフィルタ定義をダウンロードしてください。

PagerDutyでの作業

1. ConfigurationメニューからServiceを選択します。
2. 新しいサービスを作成する場合はServiceページで**+Add New Serviceをクリックします。既存のサービスに追加する場合は、サービスの名前をクリックします。その後、Integrationsタブをクリックし、+New Integration**ボタンをクリックします。
3. Integration Typeメニューからアプリケーションを選択し、Integration Nameを入力します。新しいサービスを作成する場合は、一般設定で、新しいサービスのNameを入力します。次に、インシデント設定で、新しいサービスのEscalation Policy（エスカレーションポリシー）、Notification Urgency（通知の緊急性）、Incident Behavior（インシデントの動作）を指定します。
4. Add ServiceまたはAdd Integrationボタンをクリックして、インテグレーションを保存します。するとサービスのIntegrationsページにリダイレクトされます。
5. 新しいインテグレーションのIntegration Keyをコピーします。

PdIncidentIdフィールドを追加する

1. BMC Developer studioスタジオを開き、フィールドを追加する権限を持つユーザーとしてログインします。Best Practicesモードになっていることを確認してください。
2. フォームリストのHPD:Help Deskフォームを右クリックします。
3. Create Overlayを選択します。
4. HPD:Help Deskフォームを開きます。
5. フォームを選択し、新しいフィールドを作成し、characterを選択します。
6. 「Character Field」という新しいフィールドが作成されます。次に下図のように、Menu Name、Name、IDフィールドを変更します。

注意：競合を避けるために、フィールドIDをユニークかつ自動割り当てされたIDレンジの外に変更する必要があります。

7. 最後に、Permissionsに「Public」を割り当てます。

Remedyのセットアップ：トリガー

1. ファイル「PagerDuty_Filters.def」をダウンロードする
2. BMC Developer Studioを開き、フィルタを追加する権限を持つユーザーとしてログインします。
3. Fileメニューからimportを選択します。
4. Object Definitionsをインポート元として選択します。
5. オブジェクト定義をインポートするサーバを選択します。
6. ステップ1でダウンロードしたPagerDuty Filters定義ファイルを選択します。
7. Finishボタンをクリックして全てのフィルタをインポートします。
8. インポートウィザードが完了すると、HPD:PD:Trigger、HPD:PD:resolve、HPD:PD:setID、HPD:PD:refreshの4つの新しいフィルタが表示されます。
9. フィルタをインポートしたので、BMC RemedyがPagerDutyと通信できるようにフィルタを調整する必要があります。HPD内:PD:triggerとHPD:PD:resolveフィルターの「YOUR_SERVICE_API_KEY」というテキストをPagerDutyの32文字のIntegration Keyに置き換えます。
10. 次に、HPD:PD:setIDとHPD:PD:refreshフィルタを開き、テキスト「YOUR_REST_API_KEY」をPagerDuty内のConfiguration → API Accessメニューにある20文字のAPI Accessキーで置き換えます。API キーが作成されていないか、忘れてしまった場合は、新しいAPIキーを作成する必要があります。PagerDuty APIキーを作成する方法については、こちらを参照してください。

サンプルシナリオ

1. ApplicationsメニューからIncident Managementに移動し、New Incidentを選択します。
2. 必要なフィールドに入力し、Saveボタンをクリックします。
3. Work Detailsの中で、PagerDutyのインシデントがトリガーされたことと、通知された人が表示されます。
4. ユーザーがPagerDutyインシデントを解決すると、Work Noteにも変更が反映されます。

注：このインテグレーションは、他のワークフローもサポートします。Remedy内でユーザーがインシデントを解決すると、対応するPagerDutyインシデントも解決になります。