インシデントはコストがかかります。障害が発生するたびに打撃を受けるのは、収益だけではありません。ブランドの評判や顧客満足度も危うくなります。現在と将来の収益を守るために、企業は顧客の期待に応えなければなりません。イノベーションだけではもはや十分ではありません。デジタル体験は、迅速かつ完璧で、高い可用性を備えていなければなりません。つまり、チームはより積極的に、リアルタイムで、予定外の作業を行う必要があるのです。それをして初めて、3人に1人の顧客が、気に入っていたブランドとの取引をたった一度の嫌な経験（PWC）によって、やめたいと思うようになることに対し説明がつくのです。 これでも十分大変だというのに、今度はより少ない人数でこれら全てをこなさなければならない。98％のCEOが今後1年半から1年半の景気後退に備えています（全米産業審議会）。コストが高く、リソースが少なく、スキルが不足しているため、チームはより効率的になる必要があります。チームは、よりハードに働く余裕はなく、よりスマートに働く必要があるのです。イベントの相関関係、診断の取得、インシデントワークフロー、インシデントコミュニケーション、顧客ステータスページを管理するための5つのツールを用いる代わりに、1つのソリューションでエンドツーエンドのインシデント対応することが必要です。 本日、PagerDutyは、デジタル業務全体の効率化を促進する新しい方法を発表しました。ノイズリダクション、ワークフローの自動化、関係者とのコミュニケーション機能を拡張したPagerDuty Operations Cloudは、インシデントの取り込みから解決までエンドツーエンドの自動インシデント対応を実現する市場で唯一のソリューションです。もしあなたがオンコールやアラートのためにしかプラットフォームを使用していないのであれば、PagerDutyでコスト最適化のゴールを達成する方法を検討してみましょう。 今年、PagerDuty Operations Cloudがデジタル化された世界のオペレーションにどのような革命を起こしているかについて耳にしたかもしれません。2万1000以上の組織がPagerDutyのプラットフォームを利用して、リアルタイムに反応、応答、問題解決を行っています。
- APIとウェブフックを使用して、 700以上のインテグレーションによって、環境で何が起こっているかを理解することができます。
- 機械学習を適用することで 、ノイズとシグナルの比率を減らし、チームが重要なことに集中できるようにします。
- 反復的な手動プロセスを自動化することで 、手動作業を回避し、コストのかかるエスカレーションを回避します。
- より迅速な解決とより良いカスタマーエクスペリエンスのために 、ビジネス全体の対応を活性化します。
- 継続的な学習により 、問題をより正確に予測し、再発を防止します。
このブログでは、PagerDuty Operations Cloudに搭載される４つの主なイノベーションを紹介し、その後、新機能の全リストを要約します。
インシデントワークフローの設計と自動化により、手作業を減らし、1件のインシデントに費やす時間を短縮
自動化によってインシデント対応にかかる労力を軽減し、煩雑なタスクを処理できれば、チームはより迅速に問題の特定と解決に集中することができます。そして、インシデントを迅速に解決できればできるほど、新しい製品やサービスの構築に素早く戻ることができるようになります。 本日、PagerDuty BusinessとDigital Operationsのお客様向けに、Incident WorkflowsのEarly Accessを開始することを発表します。Incident Workflowsは、さまざまなタイプのインシデントに対し、どのようなレスポンスを設定するか、より柔軟でコントロールしやすします。これは、ChatOpsやその他のインシデント対応プラットフォームと緊密に統合された完全なエンドツーエンドのワークフローの自動化を提供することで、Response Plays を全く別のレベルに引き上げます。これは、お客様が特定のユースケースに合わせてレスポンスを設定できるよう、より拡張性を持たせるための私たちの旅の第一歩に過ぎません。 ユーザーは、使いやすいノーコードインターフェースを介して、緊急度、優先度、重大度の変化に基づいて自動的に起動するワークフローを設定し、インシデントプロセスの自動化を迅速に設計することができます。例えば、重大インシデントのワークフローをカスタマイズして、自動的に会議ブリッジを開き、レスポンダーを追加し、インシデント専用のSlackチャンネルを開始して全員の同期を維持できます。
また、小さなバグを処理するための別のワークフローを設計し、後でチームが参照できるようにバックログにルーティングすることもできます。これにより、対応チームの認識負荷が軽減され、インシデント対応プロセスがよりスムーズで一貫したものになります。 Early Accessプログラム に今すぐご登録を。
PagerDuty Status Pageによるリアルタイムの更新で、顧客との関係を積極的に管理 インシデント対応にける、最も重要なステークホルダーは顧客です。運用の更新に関わる外部のステークホルダーとのコミュニケーションを誤って処理すると、信頼が損なわれ、顧客との関係も悪化します。ステータスページによるタイムリーな更新がなければ、サポートチームが殺到し、コストを押し上げることになります。 本日、PagerDuty Status PageのEarly Accessを発表します。PagerDuty Status Pageは、私たちの最も要求の多い機能の1つで、システムで起こっている重要な運用上の更新について顧客に情報を提供し続けます。また、サードパーティーのインフラを追加することなく、信頼できる唯一の情報源によって、時間の節約、サポート量の削減、コンテキストの切り替えを回避することができます。このレベルの可視性を提供することで、大切なアカウントや外部のステークホルダーとの信頼と透明性を維持できます。
より柔軟なIntelligent Alert Groupingにより、エンジニアの集中力を高め、インシデントを低減 アラートの嵐にさらされていては、チームはトリアージに集中することができません。PagerDutyでは、イベントデータがユーザーの約3倍の速度で増加し、技術チームがサイロ間で全てを手作業で処理し相関させる能力を上回っています。 AIOpsを搭載したノイズ低減スイートで新たに強化された機能は、Intelligent Alert Groupingの柔軟な時間窓です。時間間隔を設定することで、特定の環境にあるサービスのシステムノイズをチューニングする際に、より柔軟できめ細かな対応が可能になります。この機能は現在、Event IntelligenceとDigital Operationsをご利用のお客様向けのEarly Accessとなっています。Early Accessプログラムのお客様は、数週間のうちに、最もノイズの多いサービスの平均圧縮率が最大45%増加したことを確認しています。
また、機械学習主導のエンジンは、アラート間の時間の履歴分析に基づき、最適な時間帯の推奨事項を浮上させます。これにより、チームはノイズの圧縮を最大化し、手動によるアラートのグルーピングを最小化するだけでなく、オペレーターが必要とする推測作業を減らし、効率性を向上させることができます。
Event Intelligenceを今すぐお試しください。 PagerDuty Incident Responseの既存のお客様は、PagerDuty製品のアカウント設定からEvent Intelligenceの30日間無料トライアルを開始することができます。PagerDutyをまだお使いになったことがない方は、14日間の無料トライアルをお試しください。
コミュニケーションとステークホルダーの管理を合理化するベストプラクティスにより、コミュニケーションの失敗を減らし、アップタイムを向上 PagerDutyは、DevOpsのルーツに忠実に、ベストプラクティスを共有することでお客様や業界に貢献することを目指しています。そのため、Service OwnershipからBusiness Responseに至るまで、あらゆる分野のOps Guidesに注力しています。 このたび、インシデントレスポンスの経験から得た新たな知見を盛り込んだ「Incident Response Ops Guide」を更新しましたので、お知らせします。このたび、コミュニケーションとインシデントレスポンス時の関係者管理を効率化する方法に関するセクションを拡充しました。 更新された運用ガイドはこちらからどうぞ。
緊急かつ計画外の問題に対して、誤った担当者が対応した場合、エスカレーションにより解決までの時間とコストが増大します。重要なステークホルダーやカスタマーサービスに情報が提供されない場合、カスタマーエクスペリエンスが危険にさらされます。Incident Responseと主要なパートナー統合の新しいアップデートは、インシデントレスポンスを合理化し、全てのチームが必要なときに必要な場所で情報を入手し、次なる善策を講じることに役立っています。
- Custom Fields on Incidents： Custom Fields on Incidentsを入力することで、より迅速なトリアージと解決のために、より文脈的なデータをレスポンダーに提供します。この機能は、2023年初頭にEarly Accessで提供される予定です。 Early Accessに今すぐサインアップを。
- Microsoft Teams：間もなく一般公開されるインテグレーションにより、優先度の変更、再割り当て、対応者の追加、エスカレーション、PagerDuty Automation Actionsの実行など、インシデント管理アクションの追加を予定しています。詳しくは**こちら**へ。
- ステータスアップデートの通知テンプレートが更新されました： インシデント対応中の社内コミュニケーションをより標準化するために、チームは柔軟なテンプレートを使用して必要なコンテンツやコンテキストをフォーマットすることができるようになりました。リッチテキスト編集機能は一般的に利用可能ですが（詳しくはこちら）、テンプレート機能は最近Early Accessに入りました。 Early Accessに今すぐサインアップを。
- PagerDuty for ServiceNow CSM： PagerDuty Customer Service Operationsを使用しているエージェントは、PagerDutyのインシデントに対して、自分が働いているアプリケーションから直接エスカレーションやエンジニアリングとのコミュニケーションを行うことができるようになりました。一般提供は近日開始予定です。 詳しくはこちらを。
- モバイルアップデート： Early Accessの新しいホーム画面では、ナビゲーションを簡素化し、対応者が最も重要なインシデントにアクセスしやすくなっています。また、モバイルサービスのメンテナンスウィンドウが一般利用可能になりました。メンテナンスモードになっている間、その統合を含むサービスを一定期間、一時的にモバイルアプリから無効化します。 詳しくはこちらを。
待ってください、まだあるんです。
より多くの自動化： 自動化には、専門知識を分散させ、プロセスを拡張することで、担当者に予定外の作業が発生し、常に混乱が生じるのを防ぐという利点もあります。インシデントのトリアージ、診断、解決に必要な人数を最小限に抑え、エスカレーションの回数を減らすことができます。このような理由から、私たちはオートメーション製品だけでなく、他の製品との統合を進めています。PagerDutyのProcess Automation製品についての詳しい情報はこちらを。
- Automation ActionsからRunbook Automationへの統合： 一般利用ができるようになり、お客様は本番環境にシームレスに接続し、クラウド上で診断と修復のジョブを実装できるようになりました。詳しくはこちらを。
- CSOps for ZendeskのAutomation Actions： 現在、一般利用可能で、エージェントはZendeskのPagerDutyアプリから直接自動化されたアクションを実行することで、顧客に影響を与える問題を検証できるようになりました。これにより、解決までの時間が短縮され、バックエンド・チームにエスカレーションされるインシデントの件数も減少します。こちらのブログで、このインテグレーションについてもっと詳しく読むことができます。
アクセスコントロールとアナリティクスをさらに強化
- 700以上の統合パートナー： 今年導入された80以上の新しい統合パートナーにより、PagerDutyはあらゆるスタックにシームレスに組み込むことができます。統合パートナーについての詳細はこちらを。
- Webhooks v3： ウェブフック統合の管理がこれまで以上に簡単になりました。一般的に利用可能なWebhook v.3ベースの統合は、 Service Directory UIの「Integrations」タブで表示、編集が可能です。詳しくはこちらを。
- APIスコープ： PagerDutyリソースへのアクセスの保護がより細かくなり、あらゆるユースケースに適切なレベルのアクセスを許可できるようになります。Early Accessで計画されているScoped API Iアクセスは、PagerDutyリソースへのアクセスと利用可能なアクションを制御するアプリケーションクレデンシャルでより柔軟性を提供します。例えば、PagerDuty Incidentsに対する読み取り専用と読み取りおよび書き込み許可の区別があるアカウントレベルのアクセスクレデンシャルなどがあります。
- ログインエクスペリエンスの更新： Early Accessで計画されているこの機能は、ウェブ、モバイル、Slack統合など、どこでPagerDutyを使用していても、単一の合理的なログインエクスペリエンスを提供します。この新しいエクスペリエンスは、今年後半にモバイルとウェブで提供されますので、ご期待ください。
- サービスパフォーマンスレポートとインシデントアクティビティレポートを更新： 新しい可視化機能、インタラクティブ機能、直感的なドリルダウン機能、フィルタリングオプションを備えた新しいリポートにより、実用的な洞察と継続的な改善のための機会を表面化します。これらのリポートは現在、Digital OperationsとAnalyticsをご利用のお客様向けのEarly Access版となっています。 詳しくはこちらを。 _Professional_または_Business Incident Response_をご利用のお客様は、アカウントチームにご連絡の上、お試しください。
これらの発表の詳細については、製品ローンチウェビナー ”Evolve to Resolve: Fewer Incidents, Faster Response” に今すぐ登録してご覧ください。利用開始をご希望される場合は、営業担当へご連絡いただくか、14日間の無料トライアルにサインアップしてください。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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