インシデントの定義は、 「システムの運用を通して提供されるサービスの中断、サービス品質の低下、 またはその可能性がある出来事」 つまり、「ディスクの使用率があらかじめ決めたしきい値を上回った」等の、 システム利用者には影響がなくても、サービスの品質が落ちる可能性がある出来事もインシデントとなります。
＜＜インシデントの例＞＞
■ システム運用者のインシデント
- システムが利用できない
- プリンタで印刷できない
- アプリケーションのバグが見つかった
- システム運用監視ツールが発するアラート（警告）
■ コールセンターやヘルプデスクのインシデント
- 製品に不具合が出たので直したい
- 業務に必要なデータを書類にまとめてほしい
- パスワードを忘れたので再発行してほしい
- アプリケーションの機能を知らないので使用できない
このように障害だけではなく、課題、質問、要望もインシデントに相当します。 突発的な出来事で、迅速な対応が要求され、即座に対応しなければ被害が広がっていくものは全てインシデントとなります。
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