シャドーイング（ 訓練のためインシデント対応を見学すること ）中のコールエンジニアは、医師の肩越しに開腹手術を見ているような感じがします。精密さとスピードが最優先事項であり、間違いは深刻な結果につながります。私はPagerDutyエンジニアリングチームのオンコールローテーションにシャドーオブザーバーとして1週間参加しました。
オンコール中、私は同じエスカレーションポリシーで、他のすべての人たちと同じように通知を受けました。エンジニアが緊急でセンシティブな状況に立ち向かうため、Slackで起こされると私も起こされます。私はストレスが人々を悪い状況に追い込むと予想しました。ところが、驚いたことにそれは完全に間違っていました。
コールは睡眠、食事、シンプルな文章は、何時間ものストレスを乗り切れるようにします。
思考、そしてほかの多くのものを中断するために鳴り響き、チャットチャンネルは一晩中炎上と対応を知らせるメッセージを流し続けました。オンコールの責任とストレスに押しつぶされそうなのに、エンジニアが見せる優しさ、助け合い、ユーモアに私は驚かされました。
励まし
シンプルな文章は、何時間ものストレスを乗り切れるようにします。
初日のシャドーイングの午後遅くに、私は最初の通知を受けました。私はSlackのチャンネルを見て、問題の調査が完了したのを知りました。チームは直ちに新しいマシンを停止し、再配置をしました。トリアージと診断の混乱の中で、そのオンコール担当者が私と同じく新人だと知りました。私たちはどちらもまだ1カ月足らずの新米でした。彼はこれまで一度も遭遇したことのない問題を修正していました。
夕方までに事態は回復しました。長い1日を終え、人々は家に帰って行きました。それでも、ベテランのエンジニアPがチームメイトKの応援に入っていました。
6:14 PM （P）すべて終わった？
6:15 PM （K）まだ、ホストを再起動してるところです。すべてがスムーズに進んでます
6:18 PM （P） その調子だ！ 俺達はこいつのために半日つぶしたんだ
このような仲間の励ましは、プロジェクトに新しく加わった人、新人社員、新人エンジニアに自信をもたせます。シニアエンジニアからの励ましは経験の少ないエンジニアに質問する勇気を与えます。質問は新人がエキスパートになるための第一歩です。「その調子だ！」の一言は人々に力を与えます。
謙虚さと感謝
この初心者オンコールエンジニアは、その励ましにすぐ反応しました。彼は自分を助けてくれたシニアエンジニアに短い言葉で謙虚さと感謝を示しました。
6:21 PM （P）本当にあなたとMがいなければダメになるところでした。勉強になりました
Kが彼を助けた別のチームメイトの名前を挙げたのが嬉しかったです。DevOpsのエンジニアリングチームは、チームメイトを高く評価しています。彼らが今開発しているソフトウェアが明日、地獄のオンコール嵐を起こさないため、互いに頼り合っています。誰も常にすべてのことを知ることはできません。彼らは常に互いから学び、お互いに助け合わなければなりません。
上の例では、謙虚さと自己嫌悪の間の細い境界線が見えました。エンジニアは「学ぶことがとても大事」と述べています。この態度は「こんなことは絶対自分ではやりません」や「私にはこんなこと全部分かるわけないでしょう」とは異なります。謙虚で感謝の気持ちがあれば、チームメート同士の信頼を築けます。自己嫌悪は迷いと不安を引き起こすでしょう。
軽薄さとたくさんのGIFファイル
オンコール待機中は（幸せなことに）退屈でもあります。オンコールに入る予定が分かっていることはストレスを軽減してくれますが、それでも常に不安があります。幸運なことに、インターネット上のGIFファイルは、ストレスに満ちたオンコールシフトをユーモアで支えてくれます。
PagerDutyはユーモアの文化とカスタムGIFに特別な情熱を持っています。3つのタイムゾーンと2つの異なる国に分かれているこの楽しくてちょっとおバカなチームを観察するのが私は大好きです。オンコールでない人々がいつも明るいことに気づきました。
どうすればオンコールをよりポジティブにすることができるか
- あなたがオンコールでない場合でも、チームと共にあれ
- 応援しよう。特に新人を
- 挑戦やリスク、時間のかかることを肯定する
- 感謝をもってあなたに直接影響を与えてくれた人々に接する。チームが将来どのような強みを持つか理解するのに役立つ
- ひょうきんに振る舞う。皆笑うのが大好き
たくさんの問題解決と心労を経験しましたし、他人が週末や夜にもオンコール待機をするところも見ました。そのまっただ中で、チームメイトが示す小さなジェスチャーが、あなたが1人ではないことを思い出させてくれます。
空が落ちてくると思うような時は、互いに品性ある振る舞いをすることが助けてくれるでしょう。
カテゴリー ：ベストプラクティス
