あらゆるビジネスが デジタルビジネス に進化し、ほんの少しの停止時間でも、これまで以上に収益とブランド価値に深刻な影響を与えるようになり、危機に直面した際の効果的なコミュニケーションの必要性が増してきました。これによりサービスを開発・管理する技術チームにより高いプレッシャーがかかっているということですが、さらにデジタルトランスフォームは、ブランドの評判と顧客体験に責任を持つ他の事業部門にもプレッシャーをかけています。
製品やサービスから顧客が最大の価値を引き出せるようにする責任を負うコミュニケーション、マーケティング、とりわけサポートチームを見てみましょう。プレッシャーによって渉外機能に新しいワークフローとベストプラクティスが必要になっています。PagerDutyで私たちが学んだ実践から、これまでに磨いてきた4つのベストプラクティスを紹介します。
1. みんながオンコール担当
PagerDutyのコミュニケーションチームの一員として、私は技術担当の同僚や他の多くの人と一緒にオンコールの仕事に従事しています。受け取るインシデント通知のほんの一部を見ても、なぜ自動化とインシデント対応プロセスを持つことがスムースな運用に必要なのかを深く理解しています。それが今日のデジタルサービスをうまく稼働させているのです。何かが顧客にインパクトを与えるとき、コミュニケーションチームやサポート、営業、法務、そしてリーダーなど他の部門の関係者は、私たちが顧客と適切なコミュニケーション対応をプロアクティブに取れること、そして時が経つ間に自らのブランドと顧客の約束を守るために正しい対応を効果的にやれるのだということを、知っておく必要があります。
2.サポートと足並みをそろえる
受賞経験のある当社のサポートチームは重大インシデントに遭遇したときには顧客対応の最前線に立ちます。しかしコミュニケーションチームは次のことを理解するために整列して待機しています。
- どんなインシデントでなぜそれが起きたのか？
- どのくらい多くの顧客がどのくらい長く影響を受けているのか？
- インシデント対応はどのくらい進んでいるのか（まだ調査中なのか解決に近づいているのか）？
インシデント対応プロセスの中では、チームは顧客との連絡窓口（注：カスタマーリエゾン）を必要とします。その窓口担当は、アプリやサービスに起きている障害がさらに悪くなりそうな時に外部と最善の方法でコミュニケーションをとれるよう訓練されている人たちです。
私たちのコミュニケーションチームは、今何が起きていてどんな影響があるのかを正確に理解するために、カスタマーリエゾンと一緒に作業をします。PagerDutyの中では、インシデントに関するSlackチャネルの一部に加え、Stakeholder Engagementという機能で情報の更新を自動化しています。我々は各チームからより抜かれた適切な人の間で協業が進むようタイトなラインを作り、顧客やより広い市場との有益なコミュニケーションが作れるように協力しています。
3.プロアクティブになろう
伝統的なチケットやITSMのワークフローを使っている場合、プロアクティブになる機会を失っているかもしれません。顧客は何か悪いことが起きるのをあなたより前に知ります。例えばソーシャルメディアなどの公開の場やニュースで彼らが気づく前にあなたが問題を修復する機会はないでしょう。コミュニケーション対応の観点からは、外向けに出すメッセージをより早く作れるよう行動するべきです。そうすれば不満のツイートや正しい情報を求める記者からの電話に対応できるようになります。インシデント対応コミュニケーションのこの段階では、傷ついた評判を修復する戦略を立てることが大事であり、理想的には事態を正常化するためにリアルタイムに起きていることを共有すべきです。プロアクティブなコミュニケーションを支援するため、我々は発生しうる危機のシナリオを特定してワークフローを作り、さらにこれまでの経験に基づいて、使うべき言葉を中心に、ベストプラクティスを作成しました。もちろん、危機シナリオは独自のものですが、平和な時に基礎を作っておけば、余裕がなくとストレスが高い戦闘中でも、素早く行動できます。
4.ブランドをリシェイプする
インシデントが解決してもコミュニケーションチームの仕事は終わりません。理想的なインシデント管理のライフサイクルの中で、重大インシデントは必ず事後検証を受けるのです。その中では関係者全員が、何が起こったのか、その対応がどう実行されたのか、今後どのように改善できるのかを議論します。これは学習と改善のための時間です。コミュニケーションチームにとしては、組織全体で協力し顧客や広範なコミュニティの信頼を回復する計画を策定し実行する必要があります。つまり当社のブランドが期待に応えられなかった部分を改善する戦略を実行するのだと考えてもらってよいでしょう。企業としての表明も改訂し、健全な判断を使い今後どうするのかを検討しないといけないでしょう。これはまた、あなたががビジネスに携わっている理由と言行一致を確約するための時間でもあります。ビジネス全体での行動が間違いを正すために必要かもしれません。
今日の、”マイクロ秒単位の時間”に支配され、常時オンが当たり前の世界で成功するためには、コミュニケーションチームは他のチームと一緒にデジタルオペレーションのエクセレンスの追及に”レーザーフォーカス”しなければなりません。これは、これまでと違う覚醒を意味するだけでなく、法外に優れた顧客体験を提供することを心の中の統一目標として、各機能部門を横串した新しい作業とコラボレーションのやり方を意味します。
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