ここ数年、ストリーミング、ショッピング、仕事、ヘルスケアなど、私たちの世界はますますデジタル化しています。顧客はこれらのデジタル体験がシームレスであることを望んでいます。これはあらゆる企業にとって重要な優先事項となっています。なぜなら、企業の売り上げやブランドの評判は顧客満足度に左右されるからです。 このようなシームレスなデジタル体験を保証するために、テクノロジーチームは信頼性、ユーザー体験、新機能の構築に過去と比べ倍以上の努力を払ってきました。しかし、デジタルの世界は完璧ではありません。問題が発生した場合でも、顧客を安心させ、維持するために、企業はこれまで以上にカスタマーサービス（CS）チームを必要としています。 PagerDuty for Customer Serviceは、カスタマーサービスチームがプロアクティブになり、ケースに費やす時間を短縮し、SLAを達成し、比類のないレベルのカスタマーサービスを提供できるよう支援します。 昨秋当社は、Salesforce Service Cloud用の PagerDutyアプリケーションを発表しました。これにより、ユーザーは Salesforce Service Cloudで直接作業でき、コンテキストを切り替える必要性が減りました。これにより、カスタマーサービスチームは、迅速かつ効率的に、そして部門を越えて仕事ができるようになりました。今回、カスタマーサービスエージェントのユーザーのために、さらに多くの機能を発表できることを嬉しく思います。これらの新機能により、チームは顧客に影響を与える問題の影響範囲を把握し、より迅速に対応できるようになります。
Incident Subscription
Incident Subscriptionにより、CSエージェントは、リアルタイムのサービスステータスコンソールを介して、SFDC内で直接インシデントを閲覧（サブスクライブ）できるようになりました。シングルクリックで、エージェントはインシデントの進捗と解決に関するリアルタイムのアップデートを受け取ることができます（以前のように、チケットとインシデントを手動で「リンク」させる設定は必要はありません）。一度サブスクライブすれば、エージェントは自分のキューにある他の顧客チケットを処理することができ、影響を受けた顧客とのループを閉じるときにPagerDutyが再エンゲージするのを知ることができます。
ダッシュボードトグル
この新機能により、カスタマーサービスエージェントは、自分たちに特化・関連したStatus Dashboardを持てるようになります。顧客向けサービスに特化したビジネスサービスのStatus Dashboardを作成できるため、バックエンド全体のシステムヘルスと顧客に直接関連するシステムヘルスを分けて表示することができます。これにより、CSはよりシンプルになります。
PagerDutyのインシデントタイトルをSalesforceのデータでカスタマイズする
エージェントはさらに、Salesforceのケースから得た重要な情報に基づいてチームがPagerDutyのインシデントをカスタマイズできるよう、強力に支援できます。このデータにより、顧客と問題と緊急性を特定し、複数のケースをPagerDutyのインシデントにリンクさせることが容易になります。エージェントは、ケースをドリルダウンしたり、ツール間でコンテキストを切り替えたり、ケースの進行に関するリアルタイムの更新を確認したりすることなく、どのインシデントに関連するのかを一目で確認し、できるだけ多くの詳細を提供することができます。
PD WebでリンクされたSF案件の可視化
インシデントが顧客に与える影響範囲や、問題によって影響を受ける顧客の数を気にしたことがありますか？ もう悩むことはありません。PD Web、モバイル、電子メールのいずれでも、PD for Customer Serviceはインシデントに関連するケースをリンクしてレポートします（逆もまた然り）。なぜでしょうか？カスタマーサービスエージェントは、受け取ったケースの数に基づいて、特定のインシデントの緊急性を正当化できるからです。また、インシデント対応では、障害に対してどれだけの顧客が不満を抱いているかを確認できます。結局のところ、顧客はデジタル資産の健全性を示す重要な信号なのです。 これらの新機能により、サポートチームとレスポンスチームの間のサイロを継続的に解消し、あらゆるインシデントに迅速かつ容易に対応するための方法を、カスタマーサービスチームに提供していきます。これにより、カスタマーサービスエージェントは、ケースを最初から最後まで自分で管理できるようになります。
PagerDuty Customer Service Opsについて詳しくはこちら。さらに、営業に連絡するか、14日間の無料トライアルに申し込むと、すぐに始められます。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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