顧客サポートチーム はあなたの組織の顔です。顧客と最も関わるグループであり、顧客のロイヤリティ を形成する上で重要な役割を果たします。顧客サポートを 適正にしましょう。これは、既存の顧客に製品を簡単にアップセルおよびクロスセルしたり、将来のバージョンの製品に対応するためのアイデアを提供する方法になります。 顧客サポートはさらに、他のチームを一つにし、誰もが顧客に集中し続けるようにするチームでもあります。
顧客サポートの重要性を意識して、日々の仕事を行うときにサポートチームが最高の経験を確実に得られるように配慮することが重要です。 それが今日、話すことです。
1. サポート・アプリケーションを１ボードに統合する
サポートチームは通常、それぞれ異なるタスクに特化した複数のアプリケーションを使っています。 サービス管理にはServiceNow 、問題追跡にはJira、コミュニケーションにはSlack、 インシデント対応と解決のためのPagerDuty、その他にもモニタリング、 顧客とのコミュニケーション 、レポート作成などのツールを使用できます。 担当者がこれらのアプリを切り替え続けるのにうんざりするようになることがあります。 さらに悪いことに、これらのアプリで矛盾する情報が表示されると優れた顧客サービスを提供することが困難になることがあります 。
もっと良いアプローチは、これらのアプリを統合して、担当者がログインしているアプリに関係なく統一された形で操作できるようにすることです。 サポートチームによって使われる主なアプリのほとんどは、 他のトップツールと統合するためのAPIと統合ガイドを提供しています。 ソリューション全体を統合する能力は、顧客がソリューションを選択する際の重要な差別化要因となっています。
これらのアプリケーションを統合することで、サポートチームは、Slack内からPagerDutyインシデントを作成し、Jiraを使用してエンジニアリングチームにフォローアップを求めて問題を解決させることができます。 そこから、ステータスをServiceNowに同期させることができます。 サポートチームは、電子メールやソーシャルメディアなどの任意の優先メディアを介して顧客とやり取りすることができます。 すべてこれがシームレスになり、サポートスタッフの仕事が楽になります。
2. ダッシュボードを使って応答時間を短縮する
「重要度の低い指標」（バニティ・メトリクス）はサポートチームの悩みです。担当者が1日に何枚のチケットをクローズするかを基に評価された時代は過ぎました。 今日のメトリクスは、担当者中心ではなく顧客中心です。 MTTR（平均回復時間。mean-time-to-resolution）のような指標のほうが、単に顧客に対応した回数より重要です。
これらのメトリックをダッシュボードに表示すると、チームは適切な方向へ進んでいるときには元気付けてくれますし、状況があまりうまくいかないときには警告してくれることになります。 緑色、黄色、赤色などのカラーコードを使用して、トップレベルの指標や個々のインシデントのステータスを表示することで、即応性を高めるのに役立ちます。 PagerDutyやServiceNowなどの先進的なツールでは、ダッシュボードとビジュアライゼーションが事前に設定されています。そうしたツールに必要なのはデータを入力することだけで、それも柔軟かつセルフサービス的な方法で、簡単かつ迅速に行えます。
3. マルチタッチサポートでSLAを維持する
顧客は複数のデバイスと通信チャネルを使っており、チャネルの多くにあなたもいてくれることを望みます。電子メールだけでなく、ライブチャット、電話のホットライン、製品フォーラム、さらにはソーシャルメディアの会話が、サポートの会話が行われる場所です。これらのすべての会話をサポートツールに統合し、効率的に管理できる必要があります。
これを行う1つの方法は、チャネル間の通信が統合されていることを確認することです。 たとえば、 Live Call Routingを使い、電話をかけてすぐにインシデントを報告できるようにし、誰でもすぐに適切な対応者に連絡できるようにすることで、インシデントを迅速に受信したり解決したりできるようになります。
マルチタッチサポートの最大の利点は、異なる顧客に異なるSLAを設定できることです。 たとえば、プレミアム顧客のみがサポートのための24時間×7日専用でつながる内線番号を取得し、他の顧客はフリーダイヤル番号にアクセスさせるようにできます。 このようにして、すべての顧客に対して差別化を進め、すべての顧客が自分が選んだサービスレベルに満足していることを確認することができます。
4. インテリジェンスによるカスタマエクスペリエンスの管理
顧客があなたに連絡するために使えるチャネルの数が多いと、問いあわせの洪水を起こす可能性があるので、その数は顧客サポートチームの目標ではありません。 理想的には、着信チケットの数を減らし、インシデントを減らし、顧客サポートへ連絡することを顧客にとっての最後の手段にしたいと考えます。 これは、顧客が体験することを事前に計画するのに役立ちます。 セルフサービスモデルは、ほとんどの組織が好むものです。 しかし、これには最新の知識ベースやドキュメンテーション、活発なフォーラム、製品の関係する場所での小技やヒントが必要です。長期的な努力を必要とするので時間がかかります。
顧客体験の管理を始める最善の方法は、顧客が即時対応を期待できる自動化ルールを設定することです。 たとえば、最優先のインシデントには24×7でつながる電話番号が必須です。 他のインシデントは4時間のターンアラウンドタイム（TAT）がかかる可能性があるとしておきます。 同様に、インシデントがキューにヒットしたら、チーム内でどうルーティングするかを決めるための自動化ルールを設定できます。PagerDutyは、スケジュールの設定とエスカレーションの自動化に優れています。これにより、チームがバーンアウトを起こさずに優れたサービスを顧客に提供できます。
5. 継続的改善のためにCSATを測定する
顧客サポートの有効性を追跡することが重要です。 そのためには問題が終了した直後にユーザーに、サポートのレベルに満足したかどうかを尋ねる必要があります。 CSAT（顧客満足度）を測定すると、時間の経過とともに改善状況を追跡するためのベンチマークが得られます。 上記の提案をすべて実行することで、CSATが正しい方向に推移するのが見えるはずです。
顧客サポートは、あなたの製品や組織について顧客がする経験にとって本質的に重要なものです。 ワールドクラスの顧客サービスを提供するためには、サポートチームは仕事に最良のツールが必要です。 しかし、それは終わりではありません。これらのツールをシームレスに統合し、独自の機能を使ってサポートプロセスをより簡単に、より速く、より効果的にする必要があります。 PagerDutyのようなプラットフォームは、このレベルのカスタマーサポートを可能にしています。
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本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているブログをそのまま日本語に翻訳したものです。原文はこちらを参照してください。
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