あるツールを使いこなせたと、自信を持って言える人はどれくらいいるでしょうか。多くの人と同じく、製品の機能のほんの一部しか使っていないのではないでしょうか。Microsoft WordやExcelのような高機能なソフトウェアでは、ほとんどのユーザーが知っている機能は半分以下で、日常的に使っている機能はさらに少ないと考えて間違いないでしょう。そして、長く使っているソフトウェアほど、この「機能があるのに使ってない」という罠に陥りやすいのです。
それに気づいたのは、１年半ほど前に、チームに加わった同僚が、私たちの教育用ビデオにクローズドキャプションを生成するために、より効率的な方法を見つけたよと教えてくれたのがきっかけでした。私はそれがAdobe Creative Suiteのツールかどうかを尋ねました。
「いや、実はYouTubeなんだよ！」と同僚は答えました。
「え？すごい！」と 私はいいました。同時に「どうして知らなかったんだろう？」と、ショックを受けました。この６カ月間、私たちはクローズドキャプション機能のために別のツールにお金を払っていましたが、その間ずっと、GoogleアカウントでYouTubeの無料キャプション機能を使うことができたのです。
最近、Slackのリマインダー機能を知って、またまた驚きました。これまでは翌日のToDoリストを作成し、Googleカレンダーにチームメイトのフォローアップ、主治医への電話、ガス代の支払いなどのリマインダーを登録していました。彼は、私がカレンダーに次々と予定を追加していくのを面白がって見ていました。
「何をしてるんだい？」と彼は聞きました。
「明日やらなければならないことのリマインダーを設定している」と私は答え、神聖な日課を邪魔されたことに軽くイラつきました。
すると彼は「Slackのリマインダー機能を使ったら？」と言いました。「そうすれば、カレンダーの半分をリマインダーで埋め尽くされることもなく、みんながミーティング予約しづらくなるなんてこともないだろうから」と。
「そんなことができるなんて知らなかった！」YouTubeの件もそうですが、この機能を今まで気づかなかったことが信じられませんでした。
翌日のSlackリマインダーのスケジューリングを始めながら、「そんなことができるなんて知らなかった！」というお客様の言葉をよく耳にするなあと思いました。考えてみれば、当たり前でもあるのですが。私たちはよく、特定の使用目的のためにツールを購入します。そして問題解決を急ぐために、いわば目隠しをして、目的達成に役立つ機能だけに目を向けます。そして「問題は解決した！」と宣言するのです。そのソフトの機能の、10分の１しか理解していないことに気がつかずに。何年経っても同じボタンをクリックし、同じスクリプトを実行し、UXを向上させる新機能の数々にも気がつかないままでいます。
最も進みやすい道を選ぶのは人間の本性です。しかし、多くのハイテク企業が少しのコストと労力で多くのことをこなすことを求められている今、おそらく効率化を考え始めるには、既に投資したものから始めるのがよいのではないでしょうか。
このことに光を当てる事業領域の一つが、Customer Educationです。PagerDutyでは、カスタマートレーニングとイネーブルメントをPagerDuty Universityで行っています。そのコースへの評価でよく目にするコメントは、「PagerDutyが（数カ月、あるいは数年前から存在する機能で）こんなことができるなんて知らなかった！」というものです。PagerDutyをオンコール管理やアラートのために使い始め、その基本的な機能より先に踏み出すことがなかったお客様もいらっしゃるかもしれません。彼らは、PagerDutyを単一のユースケースで使うことに慣れきってしまい、その製品ポートフォリオがデジタル業務全体のユースケースに対応する複数のソリューションを実際に包含していることに気付いていないのです。
現在のマクロ経済環境の圧力に直面している組織にとって、PagerDutyのエンドツーエンドのデジタルオペレーション機能は、ツールの乱用を減らし、コンテキストの切り替えを減らすことで生産性を向上させます。PagerDuty Universityは、インシデント前の作成（イベントの充実とルーティング）からインシデント後の動員（対応の自動化）、ビジネス全体のオーケストレーション（ステークホルダーとのコミュニケーションの自動化）、さらにその先まで、このエンドツーエンド体験の認識を促すことでお客様を支援します。お客様は、単一の問題に対処するポイントソリューションに投資するのではなく、必要なときに必要なソリューションを活用し、PagerDutyでデジタルオペレーションの進化を続けるに当たって、追加の機能や製品を導入するのです。
Customer Educationに携わる当社の人間は、お客様が価値に気づくまでの時間（Time to Value）を短縮するだけでなく、オンボーディング後もその後も、投資の見返りを確実に得られるようにすることが、自分たちの仕事だと理解しています。これはPagerDuty Universityにとって、お客様がEvent IntelligenceやIncident Workflows（早期アクセスでどうぞ！）などの PagerDutyの高度な機能と、Customer Service OperationsやProcess Automationなどの他製品やユースケースを適切に使えるようにすることを意味します。ツールの統合、コスト削減、労力の自動化、カスタマーエクスペリエンスの向上などは、お客様がトレーニング後に得られる最大のROIの一部です。
当社のインストラクター主導のトレーニングコースは、お客様の目標達成を中心に考えられています。PagerDutyの全ての機能をトレーニングするのではなく、まずお客様が解決しようとしているビジネス上の課題を理解し、その目標への到達のために、効率的にガイドするトレーニングを構築しています。SaaSではよくTime to Valueという言葉が使われますが、私たちはテクニカルトレーニングチームを“Guides to Value”と考えています。
PagerDuty Universityの無料オンデマンドトレーニングコースはインストラクター主導のトレーニングを補完するもので、各製品の機能を実際のシナリオに基づいて掘り下げ、これらの機能が使用される大きな背景や解決すべき問題をユーザーが常に理解できるようにします。自習用のeラーニングモジュールは、無料アカウントを試用しているお客様、新機能を確認したいお客様、または単にオンデマンドトレーニングのセルフサービスを好むお客様に適しています。
Education Servicesで働く私たちが学びを愛している事実は、驚くことではありません。その学習意欲を生かして、全ての核心となるカスタマーサクセスを推進していきます。導入の推進、オンボーディングの改善、業界のベストプラクティスの伝授など、お客様の「PagerDutyでこんなことができるなんて知らなかった！」という声を聞くことがないよう、努めています。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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