PagerDutyのOperation Cloudは、ITチームからカスタマーサービス、人事、マーケティング、営業など、ビジネス全体にわたる重要な業務で組織を支援します。PagerDutyを使用することで、組織は正確な優先順位付け、効率的な対応、運用上のオーバーヘッドの削減が可能になります。
今回のブログでは、新しい「ビジネス向けソリューションガイド」を使って、IT部門だけでなく、あらゆる部門の重要業務にPagerDutyを活用する事例をご紹介します。
人事部が社員と候補者の体験を向上させる
人事部は、現在働いている人、退職する人、入社を希望する人、全ての人に配慮する責任があります。人事部にとって重要な仕事は、賃金や税金の情報が常に最新であることの確認、従業員の迅速なオフボーディング、候補者の面接プロセスにおける直前の変更の調整など、多岐にわたります。このような重要な作業は、従業員や候補者の経験を確保するための鍵です。このようなワークフローに支障が生じると、優秀な候補者を逃したり、人材が減少したり、あるいはコンプライアンス上の問題が生じたりする可能性があります。
PagerDutyは、人事チームが刻々と変化する組織の状況を把握し、ワークフローが適切な担当者によって迅速に実行されるよう支援します。さらに、これらのワークフローを最適化することで、運用上のオーバーヘッドを削減し、何度も「リマインダー」メールを送信することに別れを告げることができます。
例えば、人事部門がオフボーディングを担当しているとします。オフボーディングのリクエストが来たとき、誰かの受信トレイに埋もれさせるわけにはいきません。オフボーディングのプロセスに遅れが生じると、リスクが高まるからです。そこで、オフボーディングリクエストごとに通知を設定し、すぐに適切な担当者に転送できるようにします。さらに、人事部がオフボーディングを完了した時点で、その社員のアカウントを削除するITチームに通知を再割り当てすることができます。
ITチームは、これが重要な作業であることを理解し、対応します。チケットを送信して、キューに入れられたワークフローで解決されるのを待つよりも、迅速に対応することができるのです。人事チームは、ITチームが作業している間に通知を見ることができ、フォローアップやメール送信の必要なく、プロセスがエンドツーエンドで完了したことを確認できます。これにより、オフボーディングワークフローの継続性が確保され、人事部門にとって価値の低い手作業が削減されます。最も重要なことは、タイムリーに従業員を退職させられないことから生じるリスクを軽減することです。
営業がお客様の取引サイクルを促進する
営業チームは会社の顔であり、収益を上げる重要な原動力です。営業は、対応力があり、有能で、親しみやすいと思われる必要があります。バックエンドでは、セールスエンジンをスムーズに動かすためのプロセスやワークフローが数多く存在します。このチームにとって重要な仕事は、顧客向け（重要な取引や見込み客のメッセージをカスタマーサポートに伝えるなど）、社内向け（月末の見積もり更新を迅速に行うなど）のものがあります。
PagerDutyは、営業チームが散らかった受信トレイを整理し、何が本当に重要なのかを理解し、生産性を維持・向上させることができるよう支援します。これにより、より効果的な営業チーム、より幸せな顧客、そしてより多くの成約を得ることができるのです。
営業担当者は、月末や四半期末になると特別に忙しくなることがよくありますが、これには理由があります。顧客には、購入時期や予算の都合で、特定の時期に特定の製品を購入することがあります。四半期末の残り１日で取引が成立する場合、営業担当者も顧客も、売上処理の遅れを待つことはできません。たった24時間でも遅れると、取引を延期しなければならなくなり、せっかくの機会も失われてしまいます。
このような事態を避けるために、営業担当者はSalesforceやその他の記録システムとPagerDutyの間のインテグレーションを設定することができます。最終的な見積書が承認のために送信されると、承認者がサインオフするまでキューに入れられる必要はありません。また、営業担当者がメールやメッセージで優先度の高い案件であることを伝える必要もありません。その代わり、インテグレーションによって承認者に自動的に通知が送られ、すぐにこのアクションを完了するよう促されるため、案件をクローズに向けて順調に進めることができるのです。
財務チームによる期限内の支払いと受領の確認
財務チームでは、ミスが許されないため、問題を遅滞なく修正する必要があります。全ての取引が正しい時刻に正しい金額で行われることを確認する方法が必要です。財務部門にとって重要な仕事とは、予定した支払いが完了しないこと、処理に失敗したこと、監査統制違反に迅速に対処することなどが考えられます。このような重要な業務を発見できないままにしておくと、会社の収益に大きな影響を与えることになりかねません。
PagerDutyを使用すれば、財務チームは、プロセスに障害が発生したときに、担当チームや担当者に警告するテキスト、電話、eメールによる通知によって、重要な作業への対応の遅れを最小限に抑えることができます。この通知を受け取ったチームは、直ちに状況の改善に着手し、全ての取引が指定された時間内に完了するようにすることができます。
例えば、毎月末の午後９時59分に正確に完了するようスケジュールされた夜間決済があるとします。支払期日から24時間以内に支払いが完了しないと遅延とみなされます。その月の最終日は土曜日です。もしチームが月曜日の朝になるまで支払いの失敗を発見できなかったとしたら、会社には遅延損害金が発生します。
この問題を軽減するために、財務チームは、夜間の支払い処理に通知を設定しました。支払いに失敗した場合、PagerDutyが担当者に電話やメールを送り、担当者はすぐに支払いを再送信し、予定通りに支払いが完了するようにします。
マーケティングはデータを使って正しい方向にピボットする
マーケティングはペースの速い部署です。このチームは、データに基づいた意思決定を行い、営業に適格なリードを提供すると同時に、顧客や見込み客を教育することに努めています。このチームにとって重要な仕事は、競合他社の動向や計画されたキャンペーンの変更を常に把握すること、重要な機会を注視することなどです。
PagerDutyは、マーケティングチームが常に最新の情報を入手し、迅速に対応することで、時間と予算を最大限に活用できるよう支援します。マーケティングチームは、MarketoやHubspotのような頼りにしているツールが使えないときや、企業や競合他社の発表に基づいてピボットするタイミングを理解することができます。
例えば、ある小売企業のマーケティングチームが、年に一度のセールに先駆けて大規模なメールおよびソーシャルメディアキャンペーンを実施する計画をしているとします。この企業は実店舗も持っていますが、売上の大部分と最もエキサイティングなプロモーションのいくつかはオンラインのみで行われます。そのため、お客様に最高の体験をしていただきたいと考えています。
この体験を確実に守るため、マーケティング部門は、オンラインストアでお客様に影響を与える問題が発生した場合に、電話やメールで通知するよう設定しています。この情報をもとに、マーケティング部門はキャンペーンを延期するかどうか、リリース直前に判断することができます。こうして、キャンペーンが開始されると、顧客は購入することができ、マーケティングチームはその投資に対するROIを得ることができるのです。
重要な業務は、全てのビジネスの未来
重要な業務は、IT部門だけのものではありません。顧客、見込み客、従業員体験を守るために、全ての部門が重要な業務に対処する方法を必要としています。
PagerDutyソリューションガイド業務用は、ソリューションガイドをご覧いただくことで、あなたのチームをどのように支援できるかを知ることができます。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
カテゴリー ：ニュース＆告知
