新興企業であろうとFortune500社であろうと、コストの最適化、ツールの統合、効率化の努力は最優先事項です。インシデント対応プロセスで労力を省き、自動化を進めることは、解決までの時間を短縮するだけでなく、チームの効率化にも役立ちます。リソースが限られた世界では、開発者と対応者の時間と集中力を守ることが、総運用コストの削減とカスタマーエクスペリエンスの最適化に欠かせません。
今月初め、PagerDutyは、お客様がチームの効率と生産性を向上させるためのいくつかの製品の進化を発表しました。その中でも最も期待されているのが、インシデント対応を自動化するIncident Workflowsの導入です。この機能は、本日よりEarly Accessのお客様を対象に提供を開始します。
インシデント対応プロセスにおける全ての手動ステップを考えてみてください。複数のチームに影響を与える優先度の高いインシデントは、できるだけ早く問題を解決するために総力を挙げて取り組む必要があるため、混乱が生じる可能性があります。ただでさえストレスの多いプロセスに、毎回X,Y,Zを確実に実行することを念頭に置いていると、さらに大きな負担がかかってしまいます。このような繰り返しの多い手作業は、自動化するのに最適な候補となります。
自動化によってインシデント対応の労力を減らし、定型タスクを処理できれば、チームはより迅速に問題の特定と解決に集中できます。そして、インシデントを迅速に解決できればできるほど、新しい製品やサービスの構築に早く戻ることができるようになります。
Incident Workflowsは、インシデントの種類に応じて、必要なアクションを自動的に編成します。Response Playsからのアップグレードとして、カスタマイズ可能なインシデントワークフローをノーコード／ローコードビルダーで作成できるようになり、あらゆるユースケースに対して適切なインシデント対応をエスカレーション、動員、調整するためのマニュアル作業が軽減されるようになりました。レスポンダーの追加、関係者の登録、コンファレンスブリッジの起動など、一般的なインシデントアクションをシーケンス化し、IFTTTロジックを使用して自動的に組織化された対応をトリガーできます。
（訳注：原文ではここでインシデント発生時にSlack上にチャネルを作り必要なメンバーを参加させるといったワークフローを設定するショートデモ動画を紹介しています。次のリンクでそのショートデモを見られます。 PagerDuty Incident Workflowsの紹介 ）
ここでは、Incident Workflowsを強力にする機能を詳しく見ていきましょう。
条件付きトリガー
インシデントの種類が異なれば、必要な改善手順も異なります。条件付きトリガーを使用すると、緊急度、優先度、ステータスの変更など、特定のインシデントフィールドの基準が満たされたときにワークフローを開始するロジックを作成し、これらのニーズに対応できます。例えば、インシデントがP3からP1にアップグレードされた場合、条件付きトリガーを設定して、重大インシデントに特化したワークフローを開始できます。また、自動化をさらに進めたいユーザーは、Event Orchestrationを使用して優先度を設定し、Incident Workflowsがその優先度の変更を主なインシデントのワークフローのトリガーとしてピックアップできるようにすることも可能です。
また、レスポンダーがインシデントの詳細ページから直接ワークフローを開始できるようにする手動トリガーも利用できます。手動トリガーを追加すると、Incident WorkflowsはPagerDutyウェブアプリ、モバイルアプリ、Slack、Microsoft Teams、またはAPIから直接トリガーできるようになります。
CollabOpsアクションの強化
ワークフローを設定することで、コラボレーションチャンネルを設定する時間を短縮しましょう。ワークフローアクションを使用して、Zoomコンファレンスブリッジを起動したり、全てのインシデントレスポンダーとインシデントの更新を含む、インシデントごとのSlackチャンネルを作成したりできます。MS Teams Meetingを作成するための同様の機能は、近日中に提供される予定です。前述のとおり、チームの要望に応じて、SlackやMS Teamsで手動トリガーを設定することも可能です。
容易なコミュニケーション
効果的なインシデント対応には、社内外のステークホルダーに対してタイムリーで透明性のあるコミュニケーションを行うことが不可欠です。私の同僚である Hannah Culver が説明したように、ビジネス側の対応計画を準備しておくことは、社内の部門横断的なチーム間の連携を強化し、また顧客対応チームが積極的なコミュニケーションを通じて顧客の信頼を維持するのに役立つのです。Incident Workflowsは、インシデントへのレスポンダーの追加、ステークホルダーの登録、ステータスの更新を自動化し、インシデントについて知る必要のある全員にリアルタイムで情報を提供することで、このパズルを簡単に解決できます。
統一プラットフォームでエンドツーエンドの自動化を実現
Incident Workflowsは、PagerDutyプラットフォームの他の自動化機能と組み合わせることで、チームがより迅速に解決し、収益への影響を最小限に抑えられるように構築されています。例えば、Event Orchestrationでは、優先順位を変更してIncident Workflowsを自動的にトリガーすると同時に、Automation Actionで自動診断を開始し、適切なレスポンダーが呼び出され、Incident Workflowsが起動したインシデント専用のSlackチャンネルに達するまでに、スクリプトが既に実行されているようにできます。
結論
Incident Response中、レスポンダーは中核となる責任であるインシデントの解決に専念する必要があります。Incident Workflowsは、標準化された反復可能な方法で、その他の不可欠でありながらも退屈なタスクを自動化できます。インシデント対応プロセスを標準化することで、チーム間で適切なアクションを取ることができ、インシデント解決の時間を短縮できます。Incident Workflowsは、Business and Digital Operationsプランに含まれているため、この素晴らしい新機能を追加費用なしで利用できます。エンドツーエンドのインシデント対応を１カ所で実現できるのですから、技術を寄せ集める必要はもうありません。ツールの統合について質問している経営陣は、きっとこの機能を高く評価することでしょう。
これは、お客様が独自のユースケースに対応できるような拡張性を提供するためのPagerDutyの旅の第一歩にすぎません。Incident Workflowsの詳細については、Knowledge baseの記事をご覧ください。また、Early Accessへのサインアップをお勧めします。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
カテゴリー ：インシデント＆アラート
