2023年、顧客維持のための戦いは、全ての人が予測する「ビジネスが不況を生き残れるかどうか」を決定づける、最大の要因の１つになるでしょう。Salesforceが発表した「2022 State of Service Report」によると、顧客維持の中心にあるのは優れたサービスであることが分かりました。48%の顧客は、何か問題が発生した場合、よりよいカスタマーサービスを求めてブランドを切り替えると回答しています。オープンなコミュニケーションは、顧客がカスタマーサービスの質を評価する際の重要な要素であると捉えているのです。顧客は、最も回復力のあるデジタルシステムでさえ、時折問題が発生する可能性があることを理解しています。しかし、そんな問題によって取り引きや企業との交流が妨げられ、全てが不透明なまま放置されることは許さないでしょう。
お客様の信頼とロイヤリティーを高めるには、問題の進行状況について積極的かつ詳細なコミュニケーションを確立することが重要です。しかし多くの企業では、顧客との迅速かつ積極的なコミュニケーションに必要なプロセスが手作業や引き継ぎ、複雑さによって、必要以上に多くなっています。
PagerDuty Status Pagesは、このような複雑な状況を打破するために開発されました。PagerDuty Status Pagesは、組織のオペレーションを視覚的にリアルタイムで把握できるため、ブランドはあらゆる状況下で顧客に積極的に情報を提供し、支援できます。インシデントが発生した場合、PagerDutyユーザーは、PagerDuty Operations Cloudから直接、顧客とリアルタイムのオペレーションアップデートを安全に通信し、好みのオーディエンス別通信サービスを活用できるようになります。この新しいアドオン機能は、PagerDutyのカスタマーサービスとインシデント対応ソリューションを、当社のパートナーや顧客にも拡大するものです。
メリット
私たちは、サービス担当者の生活をより快適にし、お客様の時間とコストの節約を目指しています。現在、積極的なコミュニケーションにより、チームはお客様が気付く前に、問題があることをお知らせできています。これにより、障害発生時にカスタマーサービス部門に送られるチケットの数を減らし、各チケットの人件費削減につながります。また、最新情報を入手するための信頼できる唯一の情報源を持つことで、特に時間が最重要となる場合に、エンジニアリングチームに送られる問題についての、他リクエストも回避できます。DevOpsとCSOpsの両チームは、認識が一致するため、時間とリソースを節約できるのです。
特に大規模な障害やイベントの際に、オープンな透明性を確保できるようになったことも、お客様にとって大きな価値となります。PagerDuty Status Pagesを利用することで、顧客との信頼関係を築き、サービスに問題が発生したときにすぐに知り、顧客が最も気になるステータスについて常に情報を得られます。これは全て同じ場所にある、信頼できる唯一の情報源なのです。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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