オンコールエンジニア は インシデント 管理 で重要な役割を果たします。 彼らは、インシデントをクリティカルな状態から管理された状態に変える役割を果たし、迅速に解決します。
スタートアップには誰がコールを受けるべきかについてあまり多くの選択肢がないかもしれませんが、組織が成長し、インシデント管理がより複雑になり、関係者が増えるにつれて、構造化されたプロセスを用意しておくことがオンコールエンジニアにとって重要になります。スタートアップ企業であれ大企業であれ、オンコールエンジニアを成功させるための明確なプロセスを用意しておくことで大きな利益を得られます。 ここにいくつかのガイドラインを示します。
最初の対応が重要
インシデント発生の最初の数分間で、オンコールエンジニアはインシデントの重大度とサービスへの影響を把握する必要があります。それに基づいて、影響を受ける下流のサービスと、誰がそのインシデントを解決する必要があるのか、そしてその人たちを迅速に実戦に投入する方法を判断する必要があります。これには、何かが壊れたときに根本原因を特定し、作業の優先順位を決定できるように、システムがどのように機能しているかを実践的に知っておく必要があります。オンコールエンジニアのローテーションは自動的にスケジュールされます。こうすれば負荷が分散され、チームは公平性と説明責任のために最適化され、誰もがインシデントを処理でき、接触を失うことはありません。大規模なチームでは、最初の対応を開始できる専門のインシデント管理者がいることがあります。いずれの場合も、オンコールエンジニアの主な目標は、インシデントのトラブルシューティングや解決ができない場合でも、インシデントを解決するために必要なリソースを取り込むことです。
2次オンコールエンジニアを用意しておく
2次（そしておそらく3次も）のオンコールエンジニアをバックアップとして持つべきです。 そうして、第1レベルの対応者が寝過ごして午前3時の電話連絡に気づかなくても、何も谷間に落ちないようにします。これはまた、チーム内の役割のローテーションのスケジュールが必要だということです。1次担当のエンジニアからの応答がない場合、インシデント通知がバックアップエンジニアにエスカレートされるように、自動化されたルールを設定します。
オンコールエンジニアが必要なトレーニングを
受けていることを確認する
インシデント発生時には多くの問題が発生するため、オンコールのエンジニアはプロトコルを遵守し事態の推移に遅れず考えることができる必要があります。 彼または彼女は、さまざまな部門間のステークホルダー（顧客サポート、マーケティング、PRなど）が連絡を取り合う適切な方法も理解しておく必要もあります。そうすれば修復状況を外部に伝達できます。インシデントが発生した場合に従うべきチェックリストまたはフローチャートをオンコールエンジニアに渡しておくと便利です。
ダウンタイムの1分ごとに何千ドルもの損失が発生する可能性があるため、オンコールエンジニアができるだけ早くインシデント対応をする必要があります。そのための手順は次のとおりです。
インシデントの特定とログ作成
まず、インシデントを特定または検出してログを作成します。ロギングは、問題の根本的な原因を迅速に突き止めるのに役立ち、解決後のインシデントの包括的な事後検証の進め方を示してくれます。インシデントに迅速に対応することが重要なので、特定とロギングは迅速かつ体系的に行ってさっさと次のステップに進む必要があります。
カテゴリを分けて優先順位を付ける
チームが遭遇する可能性がある問題はその種類が膨大なため、混乱を避けるためにインシデントを分類することが重要です。影響を受けるユーザーの数、影響を受けるサービスに関する問題の「爆発の半径」、潜在的な収益への影響などに注意してください。インシデントの優先順位を設定することで、オンコールエンジニアは、インシデントが残りのチームの時間とリソースを必要としているかどうかを連絡することができます。可能であれば、チーム全体の時間を節約するために、あまり複雑ではないマイナーなインシデントにはエンジニアだけで対応できるようにしておくとよいでしょう。オンコールエンジニアが重要なことに集中できるようにするため、行動不可能なアラートは抑制する必要があります。
正しい人に通知する
PagerDutyのようなプラットフォームやそれに内蔵されたChatOpsやコラボレーションは、関係する人材を採用し、その人たちを適切なタイミングで適切な場所に集めるためのベストプラクティスです。特に、特定のChatOpsチャンネル/会議室、ビデオ通話と会議での共有、コンテキスト内の問題の修正機能を使うと、解決のスピードとビジネスの影響レベルに大きな違いが生じます。チームメンバーとコミュニケーションしている間は、自分と他の人の時間を節約するために、事件の説明を簡潔かつ理解しやすくすることも重要です。チームはアラートが多すぎて注意をそらすことがあるので、PagerDutyのようなソリューションでノイズを抑え、大事なシグナルを浮き立たせることが不可欠です。
トラブルシューティング
トラブルシューティングは、チーム全体に通知して提示する場合以外でも実行する必要があります。応答を待つ間も、オンコールエンジニアのような最初の対応者はトラブルシューティングを行うことが不可欠です。最初の数分が非常に重要な現実の救急サービスと同様に、迅速な対応が救命者になれます。
オンコールリソースの管理と装備は、開発チームや運用チームが成功するための重要な作業です。十分なバックアップと十分に検討されたプロセスと計画を立てておくことで、状況が悪化した場合でも効率を確保できます。オンコールのエンジニアが上記の基本的な手順に従えば、チームは作成とイノベーションに費やす時間を増やすことができ、修復時間を短縮できます。
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