PagerDutyの新機能：関連インシデント、ビジネスレスポンス、モバイルステータスダッシュボード、新しいインテグレーション

by Alex Ware

常時オンの世界では、デジタル運用を管理するための積極的で予防的なアプローチが必要です。PagerDuty は、システムの健全性をひと目で把握できる要約を提供することで、効率の良いリモート修復を支援する最新リリースを発表しました。

PagerDutyはオンコール管理とインシデント対応機能で知られていますが、インシデントのビジネスへの影響を可視化できるなど、他にも機能があります。これらすべてが一体となって、チーム内の効率化を促進し、重要な問題の管理とトラブルシューティングのコストを削減します。また、新たに開発されたブランドメッセージングを用いて、利害関係者にリアルタイムで情報を提供しながら、統一的なビジネス対応をサポートします。

根本原因分析に役立つ関連インシデント

新たに開始された関連インシデント機能により、ユーザーは重要なアプリやサービスをリアルタイムで可視化し、すべてを1カ所で把握することができます。関連インシデントは機械学習を利用しており、他のサービスで現在どのようなインシデントが発生しているかを表示します。この機能は、イベントインテリジェンスを使用して、複数のチームに影響を与えるインシデントのトリアージ時間を短縮するのに役立ちます。また、重複したコミュニケーションを減らし、障害の全体的な範囲を理解し、問題解決のためにお互いに干渉しないようにします。関連インシデントでは以下のことができます。

他のサービスで同時に発生しているインシデントの中で、関連する可能性のあるものを表示する
リアルタイムの機械学習アルゴリズムを適用するイベントインテリジェンスを使用して、サービス全体のアラートと人間の対応行動を解析、ベクトル化、クラスタ化し、関連するインシデントの提案を行う
「いいね」投票をしたり、サービス間でインシデントをマージしたりすることで機械学習を訓練する

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Salesforce V2インテグレーション

PagerDuty Summit 2019では、開発チームとカスタマーサービスチームの連携を強化するために、PagerDuty内のインシデントをSalesforce Support CloudのケースにリンクさせるSalesforce Service Cloudとのインテグレーションをリリースしました。Salesforce V2 のインテグレーションにより、Marketing Cloud、Commerce Cloud、Quip などの Salesforce オファリングのサポートが追加されたため、以下のようなことが可能になりました。

顧客の問題、販売機会、その他の活動に関する対応とアクションを組織全体でオーケストレーションする
PagerDuty の更新（Acknowledge、Resolve、Reassign など）があるとすぐに、関連情報を含む Salesforce オブジェクトを作成したり、更新したりする
Salesforce Cloudのインターフェイス内から、インシデントの優先順位を設定したり、レスポンスプレイを実行したり、インシデントを再割り当てしたりする
任意の Salesforce Cloud 標準オブジェクトとのインテグレーション

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ビジネスレスポンスブランディング

多くの企業は重要な情報やコミュニケーションのためのブランドガイドラインを持っています。PagerDutyはビジネスブランドガイドラインをリリースしました。これにより、情報を受信した対応者はそれが経営陣からのものであることを知ることができ、ビジネス関係者やエンジニアはクリティカルな事態の間でも企業ガイドラインを遵守することができます。会社のプロセスを遵守し、メッセージングの信頼性を高めるために、ステータス更新メールに会社のロゴを含めることができます。

モバイルステータスダッシュボード

モバイルステータスダッシュボードでは、エグゼクティブや管理職向けのステータスダッシュボードにコンシューマーユーザーエクスペリエンスの状況を組み込み、スマートフォンやiPadからビジネスシステムのステータスを簡単に表示できるようにしました。

モバイルステータスページでは、技術的な知識を持たないビジネスユーザーに重要な障害のステータスを知らせ、すべてのビジネス関係者がアクセスレベルに関係なく、モバイルアプリで主要なビジネスサービスの状態を確認できます。この機能は、ほとんどの iOS および Android デバイスで利用できます。

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ライブコールルーティングのためのカスタム呼び出し

ライブコールルーティングは、顧客から掛かってきた電話やボイスメールをオンコールの対応者に転送することで、カスタマーサポートを充実させることができます。この機能を使うと、専用の電話番号（ローカルまたはフリーダイヤル）が提供され、その番号への着信やボイスメールをPagerDutyのオンコール対応者に転送します。

ライブコールルーティングでカスタムメッセージが使えるようになりました。録音されたMP3ファイルを再生し、以下のように発信者をサポートします。

企業とブランディングを一致させる
クリティカルなイベント発生時に追加サポートを提供する
顧客が正しい番号に発信したことを確認する
顧客を適切なリソースに誘導する

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