サービスオーナーシップはDevOpsのベストプラクティスで、チームメンバーが開発ライフサイクルの各段階で、自分たちが提供するソフトウェアのサポートに責任を持つというものです。このレベルのオーナーシップにより、開発チームは顧客と事業と提供価値により密になることができます。
サービスオーナーは、そのサービスの主題の専門家（SME）であり、サービスオーナーシップモデルでは、あらゆる生産上の問題への対応にも責任を負います。このモデルに移行するチームにとって、オンコールになることは大変なことに思えるかもしれません。週末や夜間にラップトップを抱えてインシデントに対応するという恐ろしい話を聞いたことがありませんか？
オンコールは大変なことです。しかし、サービスオーナーシップのようなベストプラクティスは、オンコールシフトに秩序と予測可能性を導入し、理想的には全員の生活の質を向上させることができるのです。
なぜサービスオーナーシップが重要なのか
次のシナリオを想像してみてください。システムのどこかに問題があるためにミーティングに呼ばれましたが、サービスオーナーが決まっていないため、SMEが誰なのか誰も知りません。15分が20分になり、30分になり..。その間、さらに多くの人が電話に飛びつくが、何の進展もなく...。
こんな混沌としたインシデント対応は貴重な時間を浪費し、非効率の典型です。そして、最悪なのは、このようなことが常に絶えないことです。
こんな事態は避けなければなりません。しかし、その前に、なぜ多くのチームが手作業によるインシデント対応に負担を感じ、いつまでも引きずってしまうのか、その理由を考えてみましょう。対応が遅くなる理由を考えてみると、それは、いくつかの非常に重要な質問に答えられないことに集約されます。
- どのサービスが影響を受けるのか？
- サービスの依存関係は？
- それぞれのサービスのオーナーは誰？
先に挙げた例のようなミーティングは、これらの質問に答えようとするものですが、後手に回ってしまいます。これらの質問に答えることができない限り、チームは立ち止まったまま、インシデントの解決に進めないのです。
テクノロジーのエコシステムが変化し続け、あらゆる規模の企業でより複雑になるにつれて、このような状況はますます一般的になってきています。何百ものサービス、マイクロサービス、分散型オーナーシップによって、何か問題が発生したときにどのように行動を起こせばよいのかが分からなくなっています。
サービスオーナーシップは、組織がより積極的にインシデント対応に取り組むのに役立ちます。とはいえ、これは簡単なことではありません。文化を変えることは難しく、DevOpsとサービスオーナーシップへの移行に何とか成功した組織は、ベストプラクティスに従うことと、サービスオーナーシップを採用するためのプロセスを持つことが、組織全体の定着と規模の拡大に役立つことに同意するはずです。
組織がサービスオーナーシップを採用できれば、サービスオーナーから経営陣のステークホルダー、顧客に至るまで、全ての人がメリットを得られます。サービスオーナーは、必要なときだけ呼び出されます。ステークホルダーは、インシデントによって何が影響を受けるかを把握し、技術チームと協力して影響を軽減できます。また、顧客はサービス中断中も明確な応対を受けられ、以前ほど復旧まで待たされていると感じなくなります。
顧客の期待がかつてないほど高まり、カスタマーエクスペリエンスが重要な鍵を握る世界において、インシデントに対応する人々の生活を向上させながら、組織を競争優位に立たせることができるのです。
実際のところ、サービスとは何なのか
サービスを定義することは、一見したところ意外と難しいものです。サービスをさまざまな方法で分割している組織を見てきましたが、クラウドに展開されているサービスと一致するほど単純なものではありません。組織によっては、分割できない要素の存在も考慮する必要があります。では、どのように物事を管理しやすいピースに分割し、チームが責任を持てるようにすればよいのでしょうか。
PagerDutyでは、サービスを "価値を提供し、チームが完全に所有する機能の個別ピース"と定義しています。別の言い方をすれば、サービスは監視するエンティティーを表し、インシデントを適切なエスカレーションポリシーに関連付ける関連インシデントのコンテナとして機能する、ということです。
つまり、監視し、インシデントを関連付け、特定の担当者を待機させるのであれば、それはサービスだ ということになります。これはより広範な定義であり、従来とは異なるサービスをチームがどのように定義するかについて、より柔軟性を持たせることができます。
しかし、レスポンダーは、問題に対処するための十分な準備をするために、これらの境界線だけでなく、それ以上の情報を知っておく必要があります。ここで、サービスの構成が大きな違いを生むことになります。
サービスが適切に構成されているとはどういうことか
PagerDutyでは、サービスオーナーシップの導入を進めようとしている組織にとって価値があると思われる一連の標準を確立しました。これは私たちがサービスをどう作成するかのガイドラインであり、「良い」とはどんなものかを決めるものです。
この基準はフレキシブルなものでもあります。全サービスが同じように構築されるわけではありませんし、私たちの基準のいくつかは、それぞれの状況には当てはまらないかもしれません。この基準は、お客様がオンコールをより効率的にし、第一線で働くオペレーターの負担を軽減するための出発点として考えてください。
大事なのは、サービスオーナーシップはプロセスであって、ToDoリストでチェックすべきボックスではないということに留意することです。運用の成熟度によっては、基準を設定し、採用するペースは異なるかもしれません。
比較的小規模で、サービスオーナーシップの経験が浅く、クラウドベースのサービスを中心に扱っている場合は、数日で基準を設定し、それに従ってサービスを構成できるかもしれません。ゼロから始める場合は、さらに簡単です。最初のサービスを作るときに基準を適用すれば、以前に設定したサービスに戻って変更する必要がなく、長期的にうまく導入できます。
しかし、数百、数千のサービスを持つ大規模な組織では，この移行は難しいかもしれません．このような組織では、次のような問いかけをすることで、今後の進め方を検討できます。
- 既存のサービスのうち、今すぐ基準を設定できるものは何か、またその基準は何か。 いくつかの基準は、全てのサービスに適用するのが簡単であると気づくかもしれません。たとえば、サービスには、それが何をするものかを正確に説明する名前が必要です。このように、大多数のサービスが従うべきと分かっている基準があれば、実装を始める適した場所です。このような変更を行うよう、パイロットチームにどのように依頼できるかを考えてみてください。
- 新しいサービスを作るためのプロセスはどのようなものか。 基準は決まっていても、現在のサービスを全てその基準に合わせるのは大変な仕事です。大規模な組織であれば、全てのサービスを一度に再構成することは通常不可能です。また、サービスを再構成することは、最初に正しく設定するためのプロセスに従うことよりもフラストレーションがたまる可能性があります。
- 長期的な目標は何か。そのためのスケジュールはどのようなものか。 サービスによっては、これらの基準が必要ないものもあるかもしれません。残りのサービスについては、期限を決めて計画を立て、追加のチームのオンボーディングを開始し、時間をかけて少しずつ変更していきましょう。
- どのように依存関係を知るか。 基準を作成し、適用するだけでなく、サービス同士がどのように対応し、互いに影響し合っているかを知ることも重要です。基準を確立する一方で、構成プロセスでこの情報を体系化することをどのように奨励するかについて考えてください。
これらの質問に個別に答えることは、大きな差別化要因にはならないかもしれません。しかし、それらがどのように拡張されるかを考えるとき、インシデントへの対応に大きな違いが生まれます。
インシデント対応にどのように役立つか
インシデント対応では、重要でない仕事に時間や労力を浪費しないことが重要です。インシデントを解決するためにチームが集中する必要があるものに、全てを絞り込む必要があります。
サービスオーナーシップは、対応プロセス全体を通じて、このことを明確にするのに役立ちます。
例えば、サービスの設定が適切であれば、適切な緊急性と最小限のアラートノイズでアラートが表示されるため、最も重要な信号のみに対応し、それに応じて優先順位をつけることができます。また、サービスの所有者を把握できるため、適切な担当者を迅速に配置することができます。成熟度が上がれば、サービスの自動化シーケンスを作成し、サービスを正常な状態に戻すための作業を軽減することも可能になります。
また、サービス上で何が変更されたかを確認できるため、何が問題だったのかを診断するのも簡単です。また、サービスマッピングにより、システムに対する全体的な影響を把握することができます。
問題解決中は、サービスに必要なインテグレーションを迅速に行い、ステークホルダーに情報を提供することができます。インシデントの影響を受けると分かっている関係者だけに連絡を取り、組織内でも影響を最小限にとどめることができます。
最後に、インシデントからよりよく学ぶことができます。サービスのSMEとして、過去の文脈を把握し、その学習結果を対応プロセスにフィードバックすることで、長期的な耐障害性を高めることができます。
サービスオーナーシップを組織全体に拡大すると、こうした改善によって顧客とチームメンバーの両方に劇的な変化がもたらされます。サービスオーナーシップの導入や運用の成熟度を向上させ、そのプロセスをガイドしてくれるパートナーをお探しなら、14日間無料でPagerDutyをお試しください。大規模なサービスオーナーシップの基準化についてもっと知りたい方は、こちらのウェビナーをご覧ください。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
カテゴリー ：ベストプラクティス
