BLOG
Status Update Notifications Templatesで「executive swoop and poop」にさよなら

インシデントは予測不可能ですが、ステークホルダーとの最新情報の共有方法は予測不可能である必要はありません。Status Update Notifications Templatesは、大規模なインシデント発生時の社内関係者とのコミュニケーションを効率化するために役立ちます。このたび、この機能に新たな機能が追加されました。この機能により、チームはコミュニケーションをカスタマイズできるだけでなく、影響やサービスエリアなどの条件を表す動的な変数挿入を使用して、再利用可能なテンプレートを作成し、標準化することができます。

Status Update Notificationsとは何ですか？

あなたは今、優先順位の高いインシデントの真っ只中にいます。問題を収束させようと努力しているのに、12人（または２人）のステークホルダーから最新情報を求められて集中できない。複数の社内コミュニケーションチャネルに自分の回答をコピー＆ペーストしていても、ダイレクトメッセージが飛び込んでくるのは止まらない。このような状況に心当たりはありませんか？PagerDutyでは、これを「executive swoop and poop」と呼んでいます。基本的に、レスポンダーは更新要求が殺到し、本来の仕事であるインシデントの解決に手が回らなくなってしまいます。

インシデント発生時には、ステークホルダーに常に情報を提供することが重要です。そうすることで、インシデントに一丸となって対応し、解決までの時間を短縮し、顧客の信頼を維持することができます。しかし、ステークホルダーは、コミュニケーションに一定の形式と、彼らにとって重要な文脈を含むことを期待します。このようなコミュニケーションの書式設定と作成は、アドホックに行われる場合、対応者の全神経を集中させる必要があるかもしれません。Status Update Notificationsにより、チームはコミュニケーションの期待値を標準化し、アップデートの共有にかかる手間を軽減することができます。

この機能にはリッチテキストエディタが含まれており、会社のロゴを追加するなど、会社のコミュニケーション標準に合わせてテキストをフォーマットすることができます。また、ドラッグアンドドロップ機能により、インシデントの詳細や必要な情報を簡単に入力することができます。

テンプレートは、私のチームにどう役立つのでしょうか？

事故発生時、対応者は自分が担当するシステムやサービスについて、多くのことを記憶しておかなければなりません。そのため、集中力と批判的思考が必要とされます。ステータスアップデートの通知は、関係者とコミュニケーションをとるための迅速な方法であり、対応者がアップデートを共有するために費やす時間とエネルギーを軽減します。しかし、同じようなインシデントが発生すると、同じ通知を頻繁に送信する必要がある場合もあります。あるいは、P3とP0のコミュニケーションに異なる情報を持たせたいのに、毎回ゼロから通知を作りたくない場合もあります。

これらを全部プレーブックに書いて、wikiに保存することも可能です。しかし、そういったWikiは見つけにくいし、更新もほとんどされません。レスポンダーが必要とするときに、必要な場所に用意されているわけではありません。そこで、私たちはテンプレートを開発しました。これにより、チームは影響度や事業分野などに応じて、再利用可能なコミュニケーションテンプレートをカスタマイズし、標準化できるようになりました。この機能はAPIでも利用できるため、チームはどんな状況でも、ニーズに合わせてステータスアップデートの通知テンプレートをカスタマイズして活用できます。

テンプレートを使えば、インシデントコミュニケーションも簡単です。

1. 関係者がインシデントにサブスクライブしていることを確認します。
2. ステータス更新]をクリックし、テンプレートを選択します。
3. テンプレートを編集し（必要な場合）、プレビューします。
4. ステータス更新の通知を送信します。

今日から始めるにはどうしたらいいですか？

Status Update Notification Templateが、ビジネスとデジタルオペレーション部門のお客様向けに一般提供されるようになりました。Status Update Notification Templateを使うことで、チームはより良いコミュニケーションができ、"swoop and poops "を減らせます。また、再利用可能なテンプレート形式なので、どんなコミュニケーションもすぐに用意できます。

もっと詳しく知りたい方は、こちらのナレッジベース記事をお読みいただくか、デモをご覧ください。

ステータスアップデートの通知テンプレートを実際に見てみたい方は、14日間無料でPagerDutyをお試しください。

この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。