顧客対応チームは、顧客の問題に迅速に対応するためにできる限りのことをしようと手一杯です。PagerDutyの目標は、優れた顧客体験を提供するために必要なツールとアクセスを提供し、これらのチームの負担を軽減することです。
昨年、Salesforce Service Cloudとのインテグレーションを強化し、ユーザーはプラットフォーム内で直接作業できるようになり、コンテキスト切り替えの必要性が減りました。バージョン3.5では、さらに多くの機能を追加し、インシデントをできるだけ迅速かつ効率的に解決しようとするチームのための「信頼できる唯一の情報源」を作成します。
Service CloudのIncident Objects
この新バージョンは、カスタマーサービス、DevOps、ITOpsの各組織を連帯させます。Incident Objectsは、PagerDutyのインシデントとService Cloudのインシデントを双方向に統合し、互いに同期して最新の状態に保つことが可能です。
私たちは、サービスエージェントの生活をより快適にし、チーム間の連携やコラボレーションを促進することを目的としています。サービスエージェントはケースをインシデントにリンクさせ、バックエンドチームはインシデントをケースにリンクさせ、全員が同じ理解でいられるようになりました。エージェントは、組織全体の主要なステークホルダーと連携して作業し、ケースの解決時間を短縮し、SLAを守れるようになりました。
このバージョンには、エージェントがより速く、よりシームレスに作業できるようにするための素晴らしい新機能がいくつかあります。バージョン3.5では、エージェントはエスカレーション、登録者の追加、オープンケースの検索、Salesforceケースと既存のPagerDutyケースのリンクを、全てSalesforce内のPagerDutyコマンドコンソールから迅速かつ容易に行えるようになりました。
CSOpsにおける自動化
カスタマーサービス業務に自動化アクションを導入することで、エージェントが問題を検証し、自動化によって重要な情報を取得し、ケースを迅速に診断して解決することができるようになりました。エージェントは、顧客に影響を与える問題を検証し、Service CloudのPagerDutyアプリから直接、自動化されたアクションを実行することができるようになりました。このサービスは、問題解決に役立つ重要な顧客情報を即座に追加することで、解決時間を短縮し、バックエンドチームの負担を軽減することができます。
また、Automation Actionsは、特に緊急性のない問題やお客様に直接影響を与えない問題について、エンジニアリングチームにエスカレーションされる件数を減らします。
これらの新機能により、PagerDuty for Customer Serviceは、チーム間のコラボレーションとコミュニケーションのサイロ化を解消し、エージェントが顧客と会社全体を支援するために必要なツールを提供し続けることができます。
PagerDuty Customer Service Opsについて詳しくはこちらです。さらに、アカウントマネージャーに連絡するか、14日間のフリートライアルをどうぞ。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
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