インシデントを解決しようとしているときに、重要な情報を異なる記録システムから探し出すことは、ただでさえストレスの多い状況をさらに過酷なものにします。余分なクリック、余分なログイン、コピー＆ペースト、他の対応者との情報の共有など、全てが時間を浪費し、ヒューマンエラーの余地を増やします。PagerDuty のお客様は、Custom Fields on Incidentsを使って、インシデントデータを強化できるようになりました。この新機能により、チームはあらゆる記録システムから重要なインシデントデータを取り込み、レスポンダーの手元に置けるため、インシデントを迅速に解決するために必要な情報を得られます。
興味を持たれましたか？PagerDutyのお客様がCustom Fieldsをどのように使っているか、トップ５のユースケースをご紹介します。
1. インシデントの影響のラベル付け
Custom Fieldsの最も一般的な使用例は、インシデントの影響をキャプチャーして評価することです。あるSaaS企業では、インシデントによって影響を受けた地域、コンポーネント、顧客を特定するためにCustom Fieldsを使用しています。対応担当者がインシデントレコードを開くと、Custom Fieldsは異なるシステムからこの重要な情報を１つの明確で一貫性のある場所に集約します。これにより、レスポンダーは当面のインシデントの下流への影響を迅速に理解できるようになります。
2. 重要なITSMデータと同期する
多くの組織は、PagerDutyとITSMチケット発行システムの両方を使用しています。場合によっては、両方のデータを同時に処理する必要があります。ある金融機関では、情報を検索するためにタブを切り替えるのではなく、Custom Fieldsを使ってPagerDutyのインシデント詳細ページに関連するITSMフィールドを追加しています。例えば、ITSMインシデント、または問題のID番号を PagerDutyのビューに添付できます。
3. サードパーティー、または自社製ツールへのリンクを添付する
多くの場合、PagerDutyインシデントからサポートツールに直接リンクすると便利です。これは、例えば、ドキュメンテーションのための自家製ツールやサードパーティーベンダーなどが当てはまります。ある旅行会社は、PagerDuty Custom Fieldsを使って、関連するインシデントにサードパーティーの事後ポストモーテムリンクを追加しています。これにより、情報の追跡と相互参照が容易になります。また、組織がインシデントの事後分析に関する２週間の SLAを遵守するのにも役立ちます。
4. 地域ごとに会議ブリッジを接続する
ある多国籍金融機関は、Custom Fieldsを使って、複数の地理的地域にまたがるオペレーションセンターとステークホルダーにさまざまな会議ブリッジを接続しています。特に、この新しい柔軟なフィールドを使って、URLである「ステークホルダーブリッジ」をキャプチャーしています。今では、さまざまなグループが別々のソースからリンクや電話番号を探し出す必要がなくなり、全員をまとめることがこれまで以上に迅速かつシンプルになりました。
5. インシデント対応の役割分担
インシデント対応中には、いくつかの役割を担う必要があります。これには、インシデントコマンダー、代理、書記、主題専門家などが含まれますが、これらに限定されません。このような役割分担を明確にし、チームを円滑に運営するために、ある自動車サービス会社では、Custom Fieldsを使って対応ロールを追加しています。これにより、チームは、解決に向けて積極的に取り組んでいるときでも、過去のデータをレビューしているときでも、特定のインシデントに対する役割と責任を問う必要がなくなりました。
結論
これらの使用例は、Custom Fields が組織にどんな価値をもたらすかを理解するための出発点ですが、Custom Fieldsを適用する方法には限界がありません。どんなユースケースであれ、 Custom Fields はインシデントをエンドツーエンドで管理する単一の場所としてPagerDutyを活用するのに役立ちます。Custom Fields on Incidentsは通常、BusinessとDigital Operations planをご利用のお客様向けにウェブ、モバイル、APIからご利用いただけます。既存のお客様は、今すぐCustom Fieldsをお試しいただけますPagerDutyのご利用を検討中のお客様、あるいは下位プランをご利用のお客様は、製品ツアーをチェックしてCustom Fieldsの動作をご確認ください。
この記事はPagerDuty社のウェブサイトで公開されているものをDigital Stacksが日本語に訳したものです。無断複製を禁じます。原文はこちらです。
カテゴリー ：インシデント＆アラート
