BLOG
Twitterはコールセンターをなくす

インシデント管理における外部メディアの重要性

インシデント管理について偏狭な考え方に陥るのは簡単です。私たちは何カ月も問題を警告するシステムの設計と構築を行い、我々がキャッチできなかった問題を発見するために顧客サポートのチャネルも構築しました。この考え方は間違っていませんが、このアプローチではなく、TwitterやFacebookなどのSNSで問題を報告するユーザーが増えています。

新たな道を歩むソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、企業がカジュアルな雰囲気でユーザーと直接つながる素晴らしい手段として、より密接な双方向コミュニケーションの扉を開いています。ソーシャルメディアは個人が企業とコミュニケーションをとるだけでなく、より効果的な方法でユーザーサポートを得ることもできます。

一般的に、ユーザーが電話やサポートチケットなどの伝統的なルートでサポートを得ることができない場合、ツイートで不満を述べるとすぐに答えがが得られることがあります。SNSは苦情を訴える手段だけではありません。多くのユーザーは、ソーシャルメディアを企業とのコミュニケーションに使用するのが好きです。

私も何度かツイートしたことがあります。

• 彼らのサイトは500のエラーを発生させている？

• 素敵なJavaScriptはある？

開発者として私が気づいていないかもしれない問題を指摘していただければ幸いです。「何かを見つけたら話す」です。

同期 vs. 非同期

ソーシャルメディアによるサポートの「報告」の側面は強力ですが、他にもより大きな利点があります。ソーシャルメディア（特にTwitter）は、「リアルタイム」を感じさせるからです。

たとえば、電子メールは非同期通信メディアであり、顧客サポートの手順では受けた質問はキューに追加されます。そこに緊急感はありません。一方、Twitterにはより同期的なフローがあります。電話やライブチャットのようなリアルタイムのサポートチャネルではありませんが、回答する時間が公に記録されているため、電子メールよりも緊急性があります。フィードバックは直接的かつ個別的なもので、あなたの問題を他と同様に重要なものと感じさせます。

干し草の山から針を探し出す

それでは、インシデント管理以外の質問に埋もれることなく、うまくやるにはどうすればいいのでしょうか。この問題の解決策はサポートチャネルと同じで、判定と引き継ぎです。

判定

ソーシャルメディアは顧客サービスのためだけに使用されるわけではないため、ユーザーサポート以外の書き込みで混雑することもあります。バグレポートをそれ以外から物理的に隔離することが重要です。単純にバグを非バグから隔離するだけでなく、レポート間の共通点を特定することも重要です。これによりパターンを検出し、問題が手に負えなくなりそうならばその前にエスカレーションすることもできます。たとえばコマンドコンソールは、ツイートなどのデータソースをインフラストラクチャ内の特定のイベントに関連付けたり、影響の範囲を視覚化したりすることができます。こうして、ソーシャルメディアへの反応からデプロイの失敗や停止が顧客に影響をもたらしたかどうかや、影響の程度を理解することができます。

引き継ぎ

問題が特定され、グループの他の部分から隔離されたら、適切な人やチームを割り当てる必要があります。これは、既存のヘルプデスクアプリケーションにレポートを転送するだけでなく、専用のソーシャルメディアサポートアプリケーションを使用して、多種多様な方法で実行できます。

ソーシャルメディアプラットフォームは、マーケティング部門だけが利用するものではなく、インフラストラクチャ内の問題に関するリアルタイムの情報を得る優れた方法であり、今日のデジタル世界では完全な可視性を提供するために不可欠なデータソースです。これらのプラットフォームに従来のサポートチャネルと同じレベルのプロセスと労力をかけることで、問題がより深刻なものになった後ではなく、最初のレポートが到着してすぐのインシデント対応が可能になります。

コールセンターが不要というわけではありませんが、顧客満足度をを確保するためには、ソーシャルメディアを介して入手可能な豊富な顧客データを積極的に活用しなくてはなりません。監視とインシデント管理戦略の重要な要素として、ソーシャルメディアはユーザーエクスペリエンスの質をより深く把握し、顧客のロイヤリティを向上させるための重要な要素です。