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顧客サポートチーム はあなたの組織の顔です。顧客と最も関わるグループであり、顧客のロイヤリティ を形成する上で重要な役割を果たします。顧客サポートを 適正にしましょう。これは、既存の顧客に製品を簡単にアップセルおよびクロスセルしたり、将来のバージョンの製品に対応するためのアイデアを提供する方法になります。 顧客サポートはさらに、他のチームを一つにし、誰もが顧客に集中し続けるようにするチームでもあります。

顧客サポートの重要性を意識して、日々の仕事を行うときにサポートチームが最高の経験を確実に得られるように配慮することが重要です。 それが今日、話すことです。

1. サポート・アプリケーションを１ボードに統合する

サポートチームは通常、それぞれ異なるタスクに特化した複数のアプリケーションを使っています。 サービス管理にはServiceNow 、問題追跡にはJira、コミュニケーションにはSlack、 インシデント対応と解決のためのPagerDuty、その他にもモニタリング、 顧客とのコミュニケーション 、レポート作成などのツールを使用できます。 担当者がこれらのアプリを切り替え続けるのにうんざりするようになることがあります。 さらに悪いことに、これらのアプリで矛盾する情報が表示されると優れた顧客サービスを提供することが困難になることがあります 。

もっと良いアプローチは、これらのアプリを統合して、担当者がログインしているアプリに関係なく統一された形で操作できるようにすることです。 サポートチームによって使われる主なアプリのほとんどは、 他のトップツールと統合するためのAPIと統合ガイドを提供しています。 ソリューション全体を統合する能力は、顧客がソリューションを選択する際の重要な差別化要因となっています。

これらのアプリケーションを統合することで、サポートチームは、Slack内からPagerDutyインシデントを作成し、Jiraを使用してエンジニアリングチームにフォローアップを求めて問題を解決させることができます。 そこから、ステータスをServiceNowに同期させることができます。 サポートチームは、電子メールやソーシャルメディアなどの任意の優先メディアを介して顧客とやり取りすることができます。 すべてこれがシームレスになり、サポートスタッフの仕事が楽になります。

2. ダッシュボードを使って応答時間を短縮する

「重要度の低い指標」（バニティ・メトリクス）はサポートチームの悩みです。担当者が1日に何枚のチケットをクローズするかを基に評価された時代は過ぎました。 今日のメトリクスは、担当者中心ではなく顧客中心です。 MTTR（平均回復時間。mean-time-to-resolution）のような指標のほうが、単に顧客に対応した回数より重要です。

これらのメトリックをダッシュ​​ボードに表示すると、チームは適切な方向へ進んでいるときには元気付けてくれますし、状況があまりうまくいかないときには警告してくれることになります。 緑色、黄色、赤色などのカラーコードを使用して、トップレベルの指標や個々のインシデントのステータスを表示することで、即応性を高めるのに役立ちます。 PagerDutyやServiceNowなどの先進的なツールでは、ダッシュボードとビジュアライゼーションが事前に設定されています。そうしたツールに必要なのはデータを入力することだけで、それも柔軟かつセルフサービス的な方法で、簡単かつ迅速に行えます。

3. マルチタッチサポートでSLAを維持する

顧客は複数のデバイスと通信チャネルを使っており、チャネルの多くにあなたもいてくれることを望みます。電子メールだけでなく、ライブチャット、電話のホットライン、製品フォーラム、さらにはソーシャルメディアの会話が、サポートの会話が行われる場所です。これらのすべての会話をサポートツールに統合し、効率的に管理できる必要があります。

これを行う1つの方法は、チャネル間の通信が統合されていることを確認することです。 たとえば、 Live Call Routingを使い、電話をかけてすぐにインシデントを報告できるようにし、誰でもすぐに適切な対応者に連絡できるようにすることで、インシデントを迅速に受信したり解決したりできるようになります。

マルチタッチサポートの最大の利点は、異なる顧客に異なるSLAを設定できることです。 たとえば、プレミアム顧客のみがサポートのための24時間×7日専用でつながる内線番号を取得し、他の顧客はフリーダイヤル番号にアクセスさせるようにできます。 このようにして、すべての顧客に対して差別化を進め、すべての顧客が自分が選んだサービスレベルに満足していることを確認することができます。

4. インテリジェンスによるカスタマエクスペリエンスの管理

顧客があなたに連絡するために使えるチャネルの数が多いと、問いあわせの洪水を起こす可能性があるので、その数は顧客サポートチームの目標ではありません。 理想的には、着信チケットの数を減らし、インシデントを減らし、顧客サポートへ連絡することを顧客にとっての最後の手段にしたいと考えます。 これは、顧客が体験することを事前に計画するのに役立ちます。 セルフサービスモデルは、ほとんどの組織が好むものです。 しかし、これには最新の知識ベースやドキュメンテーション、活発なフォーラム、製品の関係する場所での小技やヒントが必要です。長期的な努力を必要とするので時間がかかります。

顧客体験の管理を始める最善の方法は、顧客が即時対応を期待できる自動化ルールを設定することです。 たとえば、最優先のインシデントには24×7でつながる電話番号が必須です。 他のインシデントは4時間のターンアラウンドタイム（TAT）がかかる可能性があるとしておきます。 同様に、インシデントがキューにヒットしたら、チーム内でどうルーティングするかを決めるための自動化ルールを設定できます。PagerDutyは、スケジュールの設定とエスカレーションの自動化に優れています。これにより、チームがバーンアウトを起こさずに優れたサービスを顧客に提供できます。

5. 継続的改善のためにCSATを測定する

顧客サポートの有効性を追跡することが重要です。 そのためには問題が終了した直後にユーザーに、サポートのレベルに満足したかどうかを尋ねる必要があります。 CSAT（顧客満足度）を測定すると、時間の経過とともに改善状況を追跡するためのベンチマークが得られます。 上記の提案をすべて実行することで、CSATが正しい方向に推移するのが見えるはずです。

顧客サポートは、あなたの製品や組織について顧客がする経験にとって本質的に重要なものです。 ワールドクラスの顧客サービスを提供するためには、サポートチームは仕事に最良のツールが必要です。 しかし、それは終わりではありません。これらのツールをシームレスに統合し、独自の機能を使ってサポートプロセスをより簡単に、より速く、より効果的にする必要があります。 PagerDutyのようなプラットフォームは、このレベルのカスタマーサポートを可能にしています。

顧客サポートチームがインシデント管理によりオペレーションを最適化する方法の詳細を知りたい場合は、当社のeBookをご覧ください。（訳注：eBookは英文です。）

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているブログをそのまま日本語に翻訳したものです。原文はこちらを参照してください。

Composeは、プロダクション対応のオートスケーリングMongoDBやElasticsearchを提供するデータベースサービスです。Compose のコンポーネントは、データベースの状態の変更やパフォーマンスの問題を通知するMongoDBイベントのアラートを提供しています。ComposeはすべてのアラートをPagerDutyに配信し、ユーザーはエスカレーションポリシーと決められた連絡方法に従って通知を受けます。

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※ HipChat Cloudとの統合はこちらを参照してください。

HipChat は、デスクトップやモバイルデバイス向けの140以上の統合とネイティブクライアントを持つ、チーム向けの永続的に使えるグループチャットです。HipChatからPagerDutyのインシデントをトリガーできるようになります。HipChat Serverとの統合には別の記事を用意しております。そちらをご覧ください。

HipChatエクステンションガイドについて詳しくはこちら

Amazon Web Services CloudWatch は、AWSリソースとユーザーアプリケーションの監視を提供します。 AWSは、データを収集し、洞察を得て、ユーザーにアプリケーションの問題を解決するよう警告します。 AWS CloudWatchを使用すると、システム全体でリソースの使用状況を把握でき、任意のメトリックが指定した閾値を超えた場合の通知を設定できます。これらのアラームは、PagerDutyに自動的に送信され、PagerDutyは正しい連絡方法でオンコール担当者に確実に警告します。

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Sensuは、サーバー、サービス、アプリケーションの健全性とビジネスKPIのためのオープンソースの監視フレームワークです。 Sensuは、AWS EC2インスタンスなどのクラウド内のシステムを監視するために設計されたものです。このガイドでは、Sensu CoreとPagerDutyを統合するプロセスについて説明します。なおこのガイドの手順はSensuの無料版であるSensu Core用です。 Sensuのエンタープライズ版にはPagerDutyとの統合機能が組み込まれています。

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Datadog はメトリックとイベントを1か所に集約してくれるホスト型の監視サービスです。Datadog とPagerDutyのアカウントを統合すると、Datadogのニュースフィードにある@pagerdutyというメンションでPagerDutyにDatadogのアラートを送れます。Datadogのニュースフィードでインシデントやエスカレーションをリアルタイムに追跡することもできます。PagerDutyにDatadogアラートを送信することで、PagerDutyのアラート機能をフルに活用できます。

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午前3時、あなたは暖かく居心地良い布団の中で、枕に垂らしたよだれに気づかぬまま、深い夢の中で癒されています。

ところが突然、あなたは目が覚め、心臓が高鳴ります。電話が最大音量で鳴っています。隣で寝ていたパートナーは目を開けて寝返りを打ち枕を頭にぶつけ、眠りに戻る前にあなたを睨みつけます。あなたは電話を黙らすために手を伸ばし、アラートの発生を知ります――夜間のバッチジョブがまたトラブったようです。 あなたは一言怨嗟の声を上げ、ノートパソコンの前に座って2時間の仕事に就きます。気が付けば夜明け。あなたは睡眠不足で疲れていますが、数時間後にはオフィスにいなければなりません。

いつものことですか？

微妙なワークライフバランス

今日の常時稼働の世界では、これがオンコール担当者の日常です。健全なITエコシステムを維持するのは、昼夜を問わず準備ができていることを要求する厳しい仕事です。最近のPagerDutyの報告書「グローバルITワークライフバランスの現状」によれば、ITエンジニア800人を調査したところ、51.3％は週に10回以上、仕事や生活が中断されたと答えています。 IT運用は担当者の健康を犠牲にしながらインフラとアプリケーションの健全性に重点を置いてきました。オンコール対応者は勤務時間中と時間外に関わらず、週末にもアラートを受信し、疲れ、欲求不満が高まり、睡眠不足に陥っています。担当者だけがストレスを感じているわけではありません。その家族も同様に影響を受けています。

これは広範な問題です。調査の回答者の94％が、アラートが家庭生活に影響を与えると答えました。ほぼ同数の回答者（94.5％）は、アラートによる中断が仕事の生産性に悪影響を及ぼしていると回答し、72％は彼らの上司は担当者が抱えている問題をほとんど知らないと答えています。

これは憂慮すべき数字です。これらのストレス要因がタイムリーに対処されない場合、従業員は燃え尽き、仕事と生活のバランスを求めて退社してしまうでしょう。私たちの調査によると、回答者の23.1％が現在の会社のワークライフバランスが悪い場合、新しい仕事を探すだろうということが分かりました。熟練した担当者を新たに雇うためのコストは30万ドル以上にのぼるため、スキルの高い従業員を維持することは会社の利益のために重要です。

チームを健全に保つための洞察を得る

PagerDutyはオンコール担当者が直面する課題を認識し、企業がIT運用とオンコール担当者の健康を全体的に改善するのを支援するため、データ分析とアドバイザリー・コンサルティングを組み合わせたPagerDutyオペレーションヘルスマネジメント（OHM）サービスを開始しました。 OHMサービスは、PagerDutyの幅広い分析機能のポートフォリオの一環として、企業に最も価値のある資産、つまり人材について、実践的な洞察と助言を提供します。私たちはIT運用を人間的にし、その背後にいる人々の生活の改善に導きます。

各企業はオペレーションヘルススコアと呼ばれるスコアを使い、我々が特許出願中のアルゴリズムと機械学習、ドメインの専門知識とピアベンチマークデータを活用し、業務の健全性を定量化することができます。OHMサービスを通じて、企業は組織やプロセスの改善点を把握し、オンコール担当者とチーム、サービスの健全性を損なう問題を特定して修正することができるようになります。

チームの健康、生産性、そして幸せを向上させたいとお望みならば、今すぐ無料のオペレーション健康度アセスメントをご覧ください。

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているブログをそのまま日本語に翻訳したものです。原文はこちらを参照してください。

Splunk は、ネットワークトラフィック 、Webサーバー、カスタムアプリケーション、アプリケーションサーバー、ハイパーバイザー、GPSシステム、株式市場フィード、ソーシャルメディア、既存の構造化データベースなど、想像以上のあらゆるソースからデータを収集し、索引付けします。インテグレーションにより、Splunkのネイティブwebhookを使用してPagerDutyにアラートが送信されます。

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ServiceNow Enterprise は、エンタープライズ環境に高度な自動化とプロセスワークフローを提供する強力な サービスプラットフォームです。PagerDutyの堅牢なオンコールスケジューリング、通知、エスカレーションにより、ServiceNowのワークフローやチケット機能を活用することができます。 このガイドは、ServiceNow IstanbulおよびHelsinkiの認定を受けており、お客様の環境にPagerDutyをインテグレートするプロセスを案内します。

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VoiceOpsは次に進む準備が出来ている？

想像してみよう ： PagerDutyからコールがあり、静かな声であなたに、注意すべき問題があるよと伝えてくれる。あなたの心中はきっと乱れ、心の声が次のように聞こえるだろう。

“げげ！これは直さなくっちゃ！”

“どうすればいい？”

“これは他人の問題かも”

…あるいはここには書けないような汚い言葉かも。

DevOpsの動きが立ち上がるということは実は、担当者は9時から5時まで個室に詰めて問題を解決するだけでは済まなくなるってことだ。 スマートフォン、ラップトップ、高速な家庭用Wi-Fiが使えるようになって、人々は自宅で仕事をすることも求められるようになった。 何かが起きれば、いつどこにいても、多数のプラットフォームを通じて通知を受け、対応できる。

でも今のテクノロジー・フォワード・ソーシャルや数多くのコミュニケーション・オプションがあるにもかかわらず、ラップトップや信頼できるWi-Fiにアクセスしないとか出来ないといったこともある。例えば通勤中や、コーヒーを飲んで会議をしているときとか、歯科医のオフィスで根管治療を受けているときとか。 こういうケースでは、声で反応するほうがより自然に感じる（根管治療中は除くけど）。

“エスカレーションしてよ。今私は答えられない。 “

“ああ分かった。確認。”

“うーん。担当者を増やすようリクエストして。データベースチームのEllenを探してくれるかい。 “

このシナリオを念頭に、われわれPagerDutyの中では、人々が実際にPagerDutyとどう話したがるかを研究し始めた。 まずPagerDutyと最も関連性の高い2つの状況を考えた。

戦闘中：多くの人々が大規模なインシデントに対応している状況で、複数のチームが絡んでいて、会議ブリッジで通信している可能性が最も高い。

小競り合い：1人の担当者が、マイナーなインシデントを確認して処理をしており、ダッシュボード、メトリック、およびランブックを参照して、一人で頑張っている。

しかしもう一つのシナリオがある：平時だ。これは、各チームが比較的静かな時間を最大限に活用してスケジュールを編集したり、分析結果を チェックしたり、サービスを設定したり、オーバーライドを管理する時間だ。 自宅の音声対応デバイスがあったら、みんなどう信頼を得るかを考えてみよう。 相互作用のほとんどは、比較的「平和」なものだ。消費者は、比較すれば緊急でないコマンドを試すことで、家庭の音声対応デバイスを信頼し始めている。

“今日は傘がいる？

“冗談を言ってみてよ”

“チーターってどのくらい速く走れるの？”

システムの状態をチェックすることは、天気をチェックするのと同じくらい自然でなければいけない。 平時のVoiceOpsは、人々がデジタルオペレーションを管理する方法を変えるはずだ。UXデザイナーのCorinna Sherman氏や、ソフトウェア技術者のZayna Shahzad氏は、平時のVoiceOpsの可能性を見出し、次にGoogle Assistant、Google Homeデバイス、そして PagerDuty APIを使ってプロトタイプを作った。

われわれはActions on Google開発者コミュニティとチームを組んで、先月共同でハックイベントを開催し、そのプロトタイプをPagerDutyコミュニティやHackbright AcademyとCode2040の出席者と共有した。

このイベントで我々は、Actions on Google AssistantとPagerDuty APIを使ってデモを作るためのブレーンストーミングを全員で実施しアイデアをひねり出した。優勝者はGoogle Homeデバイスを授与されたので、イベント後も引き続きプロジェクトに取り組める。さらに、Actions on GoogleのDevエバンジェリストであるIdo Greenが、参加者が音声を使った設計の原則を理解し、いくつかのコードラボをわたり歩き、Dialogflowでさまざまな自然言語技術を使って時間をかけて改善する方法を共有するのを支援した。

VUI Design from Ido GreenからのVUIデザイン　（訳注：スライドが開きます）

学んだことは？

VoiceOpsは、 小競り合いの際のシナリオで、担当者が予定外のマイナーなインシデントの解決に独自に取り組んでいるときに、その役に立つ。

VoiceOpsは平時のマネージャーに約束しており、通常は毎日自分のチームのPagerDutyアプリケーションをチェックしない人にも答えを提供する。

VoiceOpsはまだ戦闘時に対しては準備が整っていない。Corinna氏が指摘しているように 、アクセントの認識の問題があったり、音響に問題がある部屋では、音声認識はかなりひどくなる。

音声認識と対話がうまくいけば、人々はVoiceOpsを使ってうまく働けるだろう。音声対話が設計どおりに動作しない場合、人々は不満を感じ、信頼しなくなる。

もっと学びたい？それなら プロトタイプをチェックし、コミュニティフォーラムでディスカッションに参加してください。 あなたはオンコール中に何を尋ねる？オンコール中でないときは？ 私たちはそれを聞きたい。 また、PagerDutyコミュニティに参加してイベントなどの最新情報を忘れずに入手してください。

本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているブログをそのまま日本語に翻訳したものです。原文はこちらを参照してください。

Slackは、組織がさまざまなサービスを単一の通信プラットフォームに結びつけるために使用できる強力なチャットツールです。Slackはあなたのチームのコミュニケーションを容易にします。Slackとの統合により、Slack内からPagerDutyインシデントを認識し解決することができます。これはSlackスラッシュコマンドインテグレーションガイドを補完するもので、古いSlackインテグレーションガイドに代わるものです。

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Nagiosは、エンタープライズ規模に対応した、オープンソースのITインフラ監視ツールです。Nagiosは世界中の何十万人ものユーザーに使われており、ITインフラ全体を監視し、問題が発生する前に発見し、セキュリティ違反を検出し、ITアップグレードの計画や予算を立てるために利用できます。インストールが簡単な当社製のエージェントを使って、Nagios 2、3、4をPagerDutyとインテグレーションする方法について説明します。

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